医院快速发展策略(清华昆明课件).ppt

吴春容QQ:857518728 wcrqk5@ (吴春容医院管理网） 医院要快速发展必须持续关注三件事情 1、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心智模式修炼提高素质、开展文化建设来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍） 2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。 3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制） 医院发展之“道” 1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化） 2、与患者交朋友 3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础 4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告 5、品牌是医院最有价值的资产 （金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌） 6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累） 品牌才是核心竞争力 树叶是服务 树枝是技术 树干是核心价值观 树根是核心竞争力 （满足患者深层次的需求 和全面的需求） 医院的准确定位与竞争要素 三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。 二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。 一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久 使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度 客户服务部要对患者满意度进行全面管理（院内调查+接受投诉+院后随访） 考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核（公布、排序、评比、重奖） 患者满意度管理=发现不满+不断改进 第一个阶段：从不满到满意 第二个阶段：从满意到感动 医院快速发展策略 改造环境\布局\流程 转变服务观念 提供优质服务 开展系统营销 建立科学的管理体系 医院的可持续发展策略 1\战略决定成败 医院竞争的最高境界是战略的竞争 2\技术决定高度,学科建设决定技术的含金量 3\人才决定核心竞争力 4\文化决定医院的发展潜力 5\学习型医院的建立决定医院发展的速度 知识是人生的必需品 学习是发展的原动力 培训是最高级的福利 目标是最强大的激励 第一策略 改造环境\布局\流程 服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。——视觉效果——心理反应。 服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。——体验效果——心理反应。 老百姓拿着钱到医院到底买什么? 安全（管理、责任心、协作、设备、技术） 感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度) 健康 当时的需求与满足的程度 每个医院都有不同的卖点 每位患者都有自己的买点 卖点和买点的对接产生吸引力 环境的类型与作用 物质环境（建筑物等） 人文环境（人文关怀、人文素养） 信息环境（指示、引导、展示、告知） 心理环境（个性化、人性化、温馨） 明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速 流程改造的要求 该取消的就取消( 如挂号) 该简化的就简化 该合并的就合并 该替代的就替代 能一个窗口完成决不设两个窗口 能一次完成决不设两次手续 能一个人完成决不经过两个人 流程改造 基本医疗在一个相对集中的区域完成 患者通道与正常人通道分开 传染病患者与一般患者的通道分开 从患者的角度出发,方便患者 先自己体会,学会换位思维 把自己当成患者去走一走，体验一下 关注“真实的瞬间” 服务流程是由一个一个细节构成的，每一个细节都是医务人员与患者交往的“真实瞬间”，这是让患者感受到关心、关爱、关怀的最关键时刻，细微之处显真情。 找出每一个“真实的瞬间”，认真设计人性化服务的要求。 消除等待产生的不满 删除不必要的等待 缩短必要的等待 解释无奈的等待 使枯燥乏味的等待变得丰富多彩 把等待变成服务的良好时机 告知等待的时间长短和必要性 不断告知等待过程中发生的事情和进展 设计一个非常人性化的等候室 用准确的时间概念消除不满 第二策略 转变服务观念 观念决定一切，心态决定命运 态度决定结果，细节决定成败 立场决定市场，素质决定质量 服务决定效益，合作决定生存 心智模式是什么？ 是人的芯片，是素质的核心 心智模式存在在我们的潜意识里。 是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。 是我们表述问题的一种语法结构。 是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。 是一种气质、个性、习惯，是一种传统。 心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断 例如： 是积极，还是消极 是肯定，还是否定 是美好