你有什么感受.ppt

例如： ”您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志名（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句),您现在的销售培训是如何进行呢？” 请用开场白对应的五个元素找出相应的语句。 开场白的目的： 吸引对方的注意，引发客户的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。 陈述价值 所谓价值：也就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮到他的。 吸引对方注意的方法： 如：“最大” “唯一” 如“我们最近刚刚为***提供过销售培训服务，他们对我们的培训服务很满意” 如“最近我在报纸上看到您写的文章” “我听您同事讲您在**领域很有研究，所以，也想同您交流下” 探寻并挖掘客户需求 探索客户需求是电话营销的核心之一。也是我们电话营销的主要部分。 对需求的理解： 一般来说，客户的采购动机是由于他们在某些方面存在某些问题，或者他们认为其现状与其所认为的理想的情况有差距，为了弥补或者减少这个差距，于是他们就产生了购买的需求。 需求的类别： 潜在需求 明确需求 潜在需求： 是指通过客户陈述的一些问题，包括对现有系统和产品的不满，以及目前面临的困难等来发现和挖掘。 潜在需求对于电话营销人员来说是一个销售机会 明确需求：是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。 例如: 我想 我希望 我要 我正在找 我对…很感兴趣 我期望 “我希望你们的软件在价位方面能优惠一些” “我想了解一下你们公司软件在***方面的功能”等。 挖掘需求的方法 一般来说，电话营销员主要是通过查询客户信息、沟通交流、通过提问等方式来分析了解客户和挖掘客户需求。 30秒内抓住对方注意力 处理客户不满常见的错误行为 1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误 我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？ 你曾经是一名不愉快的顾客吗？ 你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受? 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？ 面对不愉快顾客的经验 你当时有什么感受？ 你认为顾客有什么感受? 如何看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉的重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力 正确对待顾客投诉还应做到： 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 客人投诉的心理 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件 投诉处理原则—时效性 如果处理不当,投诉会升级: 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 投诉处理原则—时效性 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级 投诉处理原则—同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识