全国高级导游考试复习资料(六).pptVIP

2011年全国高级导游员等级考试培训 陈永发 专题一 旅行社运营与管理 一、旅行社业务经营 （一）旅游产品开发 （二）旅游服务采购 （三）旅游产品销售 （四）旅游接待 专题一 旅行社运营与管理 二、旅行社质量管理 （一）服务质量的衡量方法 （1）外部标准：游客满意度 （2）内部标准：服务规范和标准 （一）服务质量的衡量方法之外部标准 旅游满意度的两个决定因素是旅游期望和实际感知 ---旅游期望的促成因素 ?购买成本：货币、时间、精力 ?过去的认知和旅游经历 ?社会及亲友的评价 ?目的地的广告及宣传承诺 ---感知效果 ?商品价值：功能、品质 ?服务价值：产品介绍、售后服务 ?人员价值：经营理念、业务能力 （一）服务质量的衡量方法之外部标准 （二）旅行社全面质量管理 （TQC——Total Quality Control） 1.旅行社全面质量管理的内涵（三全管理） （1）全方位质量管理 （2）全过程质量管理 （3）全员质量管理 （二）旅行社全面质量管理 （TQC——Total Quality Control） 2.旅行社全面质量管理的方法（PDCA） （1）P(plan)——计划阶段 （2）D(do)———实施阶段 （3）C(check)——检查阶段 （4）A(action)——处理阶段 （三）旅行社质量的控制 1.对于直接可控的环节，制定质量标准、操作规范与岗位责任 2.对于需要外购的要素，采用合同约束，保证产品的规格和到位 3.对于不可控制但又容易出问题的环节应尽量避免安排 4.旅游运行中加强信息反馈与监督检查 5.当质量问题发生时，应及时采取补救措施 近年来，我国旅游市场快速发展，尤其是国务院将旅游业定位为国民经济战略性支柱产业后，社会各路资本纷纷进入旅游行业。但是，在旅游业大发展的形势下，旅游质量却并没有同比提升。据上海市消保委的统计，消费者的旅游投诉呈逐年上升态势，2009年455件，2010年625件，今年1-5月就有365件，同比上升了77%。另据上海旅游质监所公布的2010年全年旅游投诉旅行社排行榜，位居前二十的绝大多数是沪上知名度极高的大牌旅行社，令人诧异。这其中既有人力不能控制的原因，但是也不难看到被许多旅行社企业视为“说起来重要，忙起来次要”的质量问题。根据上述材料，请回答： （1）请阐述“质量是旅行社企业的生命线”这一命题。 （2）旅行社企业应从哪些方面来加强、监控旅行社产品质量？ 与一般的产品相比，由于旅游产品生产与消费的同步性，使其质量更难于控制和管理。旅行社属于典型的服务业，更多地是用游客满意度来衡量其产品质量。而没有质量保障的产品，便会失去旅游者。质量直接关系到旅行社企业的生存与发展。 专题二 关于旅游市场 专题二 关于旅游市场 一、旅游市场细分 1.旅游市场细分的含义 (1)不同的细分市场有不同的消费特征 (2)同一细分市场具有相同的消费偏好(旅游市场细分的基础) 二、旅游市场测定 （一）有旅游需要 ---消费者在内外的刺激因素或外在的刺激下形成需求 ---（营销者）任务是识别引起消费者某种需求的环境 （二）信息收集 ---收集信息的层次：适度收集状态积极收集状态 ---信息来源：个人来源，商业来源，公共来源，经验来源 （三）方案评估 ---消费者将在选择品牌组内众多可供选择的品牌中加以选择 ---消费者感兴趣的属性，如旅馆：位置，清洁度，气氛，费用 （四）购买决策 ---在购买意图与购买决策之间，有两种因素会相互作用 ---决定实施某项购买意图的消费者会作出5种购买子决策：产品决策（品牌），卖主决策（经销商），价格决策，时间决策，支付方式决策（信用卡） （五）购买后行为 ---消费者在购买产品之后会体验某种程度的满意感和不满意感 ---在产品被购买以后营销者必须监视 ---购后行动：重复购买，口碑效应 近年来，广东人出游已出现讲究享受的特点，于是广东旅行社春节期间纷纷推出豪华团、贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本州五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌VIP美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神舟国旅的“世族豪华”澳新全景游, 每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一辆车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。产品推出后，销售效果良好。请问： （1）广东旅行社以及神舟国旅推出豪华游的定价依据是什么？ （2）如果你