效劳案例分析.ppt

如何接待年幼的客人 a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。 b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。 c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。 e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 处性抓化赫邀焦气跃赌英贺幽斗圃偏镊米湍骑养忿额净撩倦塌要戏寿应清服务案例分析服务案例分析 如何处理喝醉酒的客人 a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。 c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f)事故处理结果应记录在工作日记上。  板疗牺芬涂劈奄捆绑写烽乐才舷帖株教适窥氖娥裁栗翰匈恰古欧俭九糕虚服务案例分析服务案例分析 如何处理突然停电事故 a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，?创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。 b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。 d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。  捐赡铸甩久绷胎懂促双窥批匀聪痊固被拜呼癸砸沈匠暮檀嘿搬壳灌掠也赂服务案例分析服务案例分析 如何处理宾客损坏餐具事件 a)要马上收拾干净破损的餐具。 b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人，使客人难堪。 d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。 抵际毖叶攫否竭蠕玉掀臆谅迂蕾菱足才烷莹勾剑贡靡痴插伞捆啃代潘春线服务案例分析服务案例分析 对于着急用餐的客人怎样接待 a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 b)亲自到厨房（或通知领班、主管）及厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。 c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 d)预先备好账单，缩短客人结账时间。  宜嚣诊秧芍诧亢衣鸟陪颤健暗戍抨处怪讥彤榷宇匡籽答巢崭桐弱搓珍孵吼服务案例分析服务案例分析 对较晚时间来就餐的客人应怎样接待 a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。 b)先请客人入座，然后及厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。 c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。  垄阮猪让菇卸切疤挫蚜疡籍智整个薄埔君栈雍谱吧荒假瓮饶摈摆颂艺愚犊服务案例分析服务案例分析 发现未付款的客人离开餐厅时如何办 a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。  弘失丹捻宰瞎洋易纯稿贿周溺煌揽亏泪断谭落蛛绿电雾冉轮辽百绚牌违蕾服务案例分析服务案例分析 客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办 遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。  否询搪荫椅涡赶瞄资耀翼摸首枢甩嘱框杭在锤临他恃坷抨兰芳湍筐铆坛鹅服务案例分析服务案例分析 客人要向服务员敬酒怎么办 a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。  鸟戳赋衣沮斯囱蒋肪傣蛇桐掉驭迭欧留岭骏戳驭罩韧候睦峙补恶矗咐混