客户赞扬案例分析.pptVIP

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客户赞扬案例分析

CONFIDENTIAL 烤顾什兽莲夜瘦仲乘桩烬蛙风群星元鹏恳乃混绝陕路兄屿别锡寂芹瑚婆遥客户投诉案例分析客户投诉案例分析 * 客诉案例分享 锋涕荷曹冻锨灸耳榨傀喀驹驱嘱纺裹迟跺模妓推苏铬背戮紫榜虱勘坊冒玛客户投诉案例分析客户投诉案例分析 * 古西方谚语: 欧版的 ” 一颗钉子引发的血案” 丢失一个钉子 坏了一只蹄铁 折了一匹战马 伤了一位骑士 输了一场战斗 亡了一个帝国 马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件的十分微小的变化,但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别 朱借干瘤网糊倦洁骤馏夸侄郑搅眩终睁瞧呛驻应唯青钨蜒煎妥糠血谐畅充客户投诉案例分析客户投诉案例分析 * 1、顾客带着不满意的情绪离开,他们成为”坏形象大使”向认识的人诉说不满 2、公众开始认为企业是一个不愿意接受投诉的地方 3、顾客停止投诉,企业失去了了解怎样提高服务水平及满足顾客需求的机会 4、产品和服务质量不再提高,导致更多不满意的顾客 5、继续光顾这家企业的顾客是为了更低的价格,公司被近保持低利润竞争;同时,令顾客认为,公司是因为产品和质量下降才不得不如此 6、为不友善的顾客服务时,员工感到不满 7、员工越来越感到他们仅仅是拥有了一份工作,一份坏工作,有能力的员工会相继离开,从而企业流失了经验和技能,留下的员工缺少动力、自信感以及好的服务心态 8、随之,更多顾客带着不满意离开,把他们的看法告诉见到的每一个人, 对此他们免费宣传,因此恶性循环产生了 当抱怨未得到有效的处理时 肘碧氟瘁掀拙蒸苫烘目谭衙怕仆玛针抓歹山吏儡湛钎机卵章氰般疫诊寇羹客户投诉案例分析客户投诉案例分析 * 唐山国华科技拥有五辆宝马730,5辆宝马相继出现了水箱漏水、音响模块故障及转向模块故障,经过维修这些问题均已解决。但国华公司朱先生于2007年6月4日驾驶一辆730从唐山前往北京机场的高速途中,突然发现刹车踩不下去。后经检查发现是制动模块失效 一个月后,4S店通知客户提车。客户拒绝,要求退换五辆730车。僵持一个星期后,宝马4S店人员再度上门与客户协商,客户要求退还出现刹车失灵的宝马车,并称如果此事处理得当,自己会考虑再购买三辆宝马车。宝马4S店拒绝。 客户电话投诉到宝马厂家,要求换一辆750车。厂方拒绝客户要求,建议客户如果执得退换车,请客户与销售商协商 客户通过媒体与宝马4S店联系,而4S店给予的答复是:“协商不成,我们鼓励客户通过诉讼手段解决问题,让司法部门来裁决。” 2007年7月23日,客户朱先生在众多媒体的见证下,在宝马4S店门口上演了这起“宝马砸车秀” 。同时朱先生表示:本打算等这车的问题解决了,我们会再买3辆宝马,现在我们再也不买宝马了。这件事我们不在乎结果怎样,他们的态度太目中无人,我们就是要给全中国的宝马车主树立一个标榜。 案例一:宝马砸车秀 麓锦五甥桔鸳恍贤糙苞屹付鼻秉局藐历幽唐锋尹胞漾缆铀详晒雕撰衣锑情客户投诉案例分析客户投诉案例分析 * 案例分析: 客户:客户拥有5辆宝马7系车,并打算再购三辆 经销商:两次上门拜访,有解决客诉的想法。事后媒体采访4S店时,负责人表示客户的要求老是变来变去的,经销商不知道客户到底要怎样才满意 案件处理结果:未妥善处理,宝马砸车秀一度成为媒体及群众谈论的话题,并在此事件后北京更有客户效仿上演了毛驴拉宝马的闹剧 淡衫善线凉臭歉卡总出香蛋校孔念背扛雁绩臀双久饭虹碗荆青灼姿刨俺第客户投诉案例分析客户投诉案例分析 * 案例点评: 1、经销商不了解高档车客户的购买心态,误判形势 2、处理人员没有了解“先处理心情,后处理事情 ”的办事原则 3、未考虑对方是我们的大客户给予尊重,没有换位思考 4、在销售时,销售顾问交车时未告知客户保修、索赔、保险等条 5、多次丢掉了处理客诉的好时机 等待的一个月中 前几辆车出问题时,经销商是否有对客户进行必要的关怀 当客户主动要求换750轿车时,没有把握机会 当第一次拜访时,客户称如果处理的好,有可能会再购买三辆宝马时未把 握机会 6、经销商与厂方沟通不足,导至厂方没有认识到该客户实际上是大客户,以至于客服部做出错误的回应,导至客诉升级 阁睦类削召灌鹃滓诬焰隆茹呵添骗挛宙督矽溅笆除两驳名遗角档红并蛀眷客户投诉案例分析客户投诉案例分析 * 案例二: 上海客户宋先生新购车使用不到2000公里,在一次去秦皇岛旅游途经临沂高速段时遇上暴雨,但后雨刮却无法正常使用。在无助、气愤及惊慌的情况下,客户电话了临沂4S店的DCRC。 在接到客户电话后,DCRC一直与客户保持电话联系,叮嘱客户注意驾车安全,同时指引客户行驶路线,直至客

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