一月份受理消费申投诉举报情况分析.DOC

南通工商局12315 上半年 受理消费申（投）诉、举报情况分析 2011年上半年，南通工商局12315全系统共受理各类消费者咨询、申诉、举报等信息29718件，其中咨询22163件，占74.58%；申（投）诉4148件，占13.96%；举报2184件，占7.35%；其它1194件，占4.02%； 2011年上半年12315全系统受理各类信息总数与2010年上半年的18021相比，增加了11697件，增幅达64.91%。截止2011年6月31日，申（投）诉的办结率100.00%，争议金额1487.86万元，为消费者挽回经济损失700.98万元，加倍赔偿4.11万元；举报案件的办结率97.97%，案值392.84万元,罚款金额118.72万元，没收金额27.92万元。 类 型 2011年上半年 2010年上半年 增幅 咨询 22163 12997 70.52% 申（投）诉 4148 2272 82.57% 举报 2184 1540 41.82% 其他 1194 1192 0.17% 中心登记 12986 9368 38.62% 基层工商分局（所）登记 16703 8633 93.48% 从上述数据中我们看到，2011年上半年受理数量较之2010年上半年数量增幅较大，咨询、申（投）诉的数量显著增加。 一、消费咨询热点分析 2011年上半年消费者的咨询量为22163件，其中商品咨询8538件，服务咨询13445件，其它咨询180件。 商品类主要涉及食品、服装鞋帽、通讯产品、交通工具、家用电器等等。服务类主要涉及餐饮和住宿服务、交通运输服务、电信服务、销售服务美容、美发、洗浴服务 时间 项目 数量 占商品类申诉量 占申诉总量 去年同期 同比增加 食品 527 15.84% 12.70% 259 103.47% 家用电器 429 12.89% 10.34% 277 54.87% 服装、鞋帽 373 11.21% 8.99% 170 119.41% 交通工具 389 11.69% 9.38% 208 87.02% 通讯产品 317 9.53% 7.64% 214 48.13% 服务类消费申（投）诉819件，占整个消费者申（投）诉数量的19.74%。与去年同期472件相比，增加了347件，增幅达73.52%。 2011年上半年服务类消费申（投）诉排名前五位的是： 时间 项目 数量 占服务类申诉量 占申诉总量 去年同期 同比增加 其他服务 133 16.24% 3.21% 47 182.98% 电信服务 127 15.51% 3.06% 80 58.75% 美容美发洗浴服务 89 10.87% 2.15% 39 128.20% 互联网服务 82 10.01% 1.98% 46 78.26% 交通运输服务 54 6.59% 1.30% 8 575.00% （二）从申（投）诉问题的性质看： 2011年上半年申（投）诉问题的性质排名前五位的是： 时间 项目 数量 占申诉总量 去年同期 同比增加 质 　量 1899 45.78% 1085 75.02% 其　 他 871 21.00% 308 182.79 售后服务 730 17.60% 555 31.53% 合 同 200 4.82% 98 104.08% 计 量 180 4.34% 58 210.34% （三）申（投）诉热点问题： 1、食品类申（投）诉数量仍较高 ，上半年共受理了527件。 今年上半年的食品申诉量与去年同期相比大幅增加，产品类别涉及到肉及肉制品、水产品、乳制品、蔬菜等等，主要存在问题有过期、变质、使用食品添加剂等等。 2、家用电器类申（投）诉仅次于食品类，上半年共受理429件。 随着天气的转暖，家电产品的销量也快速增加，存在的主要问题是关于售后安装、维修等服务。有些消费者由于家中装修等原因并不是当时付款并提货的，而是与商家另约定好送货时间，但等到消费者要求送货时却又被告知其所需的型号已没货了。 3.美容美发洗浴服务申诉的主要问题是：一是商家以虚假宣传活动诱骗消费者，先告知消费者至本店免费享受一次服务，在服务的过程中给消费者使用了他们的某些产品，但事后消费者才被告知要进行收费，当消费者提出质疑时，商家又对消费者的人身权利进行侵害。二是各类预付费消费由于商家歇业或转让导致消费者卡中剩余的费用无法继续消费。三是商家故意夸大美容产品的效果，欺骗消费者，甚至对消费者身体健康造成损害，消费者与其交涉时态度恶劣，不承担相应责任。 4.网络团购正受到越来越多的消费者青睐，但由于存在多种不确定性和风险，随之而来的投诉也越来越多。网络团购的陷阱之一是团购商品名实不符。团购网站发布的信息不明确，使得消