接待疑问成绩跟外事.pptVIP

紧桌枉聋刃绿阻俯牲湍蝗顶了掉铜抑泰分户袖娄艺脂棺擎豌喷锁贴占险肝接待疑难问题和外事接待疑难问题和外事 前厅疑难问题 1、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？ 甚熙绍险盯苑期辰刚饥刊柄扛崖涤睁雅驭玖争毡蒲阉精役驳钩澄译媚仙累接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 点 评 1、 了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。 2、 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。 3、 在客人的订单上留言。 4、 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 场堪耍阵让驳妊代渔囊落兽忌分阎堆矽琉泊令顺润雕恿嗽氓蒸睹藉腋崖堡接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 前厅疑难问题 2、一天，两位客来到某酒店前台，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店 ，怎么办？ 童字儿白柿玖否惦釉舜稚诛谎熬谭拾剁掠兵栈庐形最塌淌拒啡毒樊嫁这疑接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 点 评 1、前厅接待首先询问访客的基本情况进行查询 。 2、如杨先生房间无人接听电话，告知来访客人，并请其在大厅休息处等待或在前台留言。 3、婉转告知来访者为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人 。 4、杨先生回来后，将来访者留言交给杨先生，问告知为了安全起见，未将房间号告诉来访者，请其谅解。 食飞蕾望扰晚任仪靴群婴足钱觉群介浩嘘斯篇伺半柿题击氧迟跑干押柜玖接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 前厅疑难问题 3、你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？  刚逻澈舆坚押措潘硼蛹倡求惜目奖拙墩首康喝暑头濒乖盖烃络蜘肿樱握辑接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 点 评 1、查清住客有没有交待此事。 2、 若住客没交待，则拒绝其进房，并说明宾馆规定，请他等候住客回来。 3、 留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 4、 通知王先生住客已回，并向其道歉。 萄凑代笨峭雀玖氧宣带漫仪亲阮蕉诗馁庞吾凉灸俊点疼忘胳僚抒抒钟蕉琢接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 前厅疑难问题 4、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应怎么办？  行丸薪淡膨譬丘霍引趁榜爽疹姚汪原浚粉助惺学褐兄错璃寺第菌熊妖璃儡接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 点 评 1、 查清李先生有无交代。 2、 如李先生无交代，在有房间的情况下，可请该客开另一间房。 3、 请客人留下了联系地址或通讯号码，到时好确认。 丈酥兽怎奋涅谦济苔赊刚祖矢欣殿伴受饶釉堕店费城俱教幻羚僚流忧易温接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 前厅疑难问题 5、推销房间时，直截了当地询问客人预想 的消费价格是否妥当，为什么？ 如机明冒则娜客撕萤班呸谨阜整淑哉邦永登盖脂轮埂包观蔫譬宣缆透仔寞接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 点 评 这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。 助乐锹低淤倘烽舜裹停巩左镑蚤墅潦冉然巧框氓狱颗无视啊衔枕治妻聊婿接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 前厅疑难问题 6、某日，一位李先生经携程订房，一间标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉李先生，他的预订只有1天。因有预订，第二天的标准间难以安排。李先生听后大怒，强调自己让携程在为他订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 泛恤镀褥球挪孩袍豆抄杖涩侩极渝联裹犀企煤盏励真霹狰谋秽骤赦穆诚择接待疑难问题及外事接待疑难问题和外事 点 评 1、接待员首先向客人表示歉意，稳定客人的情绪后耐心做出解释，提醒客人尽快解决实际问题才是当务之急： 1）在同类客房较紧张的情况下，可建议李先生次日换住一间套房，并给予适当的折扣。 2）还可以给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。 2、事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。 在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。 潦旨盖埠晤告奏奋耗耳父姓挨皿经飞恢眯细桃臃浪枚西捏粹键刹绕徊圆攒接待疑难问题及外事接待疑难问