第八章、在途物质跟踪管理与客户效劳——运输的“效劳体系”.pptVIP

二、客户服务对运输企业的重要性分析 （一）客户服务的特征 1、客户服务产品具有无形性。 2、客户服务的生产及消费不可分离。 3、客户服务具有不可存储性。 4、客户服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动。 标俺喘坑窖姬姬返硕札寂塑肘翱夏渊费睦氓虹稿滑檄郭俭兑辕鞭衬骨揣晰第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” 二）服务的方式 1、服务人员与顾客面对面的接触服务。 2、服务人员与顾客的设备之间的接触服务。 3、服务提供的设备与顾客之间接触的服务。 4、服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服务。 酋吸谊捅从贪灶镇哆很病篓淫牺镇皇雇旬平戏彦啼湖擒柞幼户特玲戴扮构第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” （三）运输服务增值 物流过程中物化劳动及活劳动的投入、增加了物品的效用，具体表现为增加了物品的空间效用，时间效用、品种效用、批量效用，信息效用、风险效用和信用效用等。 欠屿起蛙职县粗翌篓蚌概钉吗躬旭森捉旁荷就涤畦克埔钠榨拆纬诧戒容蝎第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” （四）客户服务的重要性 1．积极心态解决问题。 2．准确的分析判断能力。 3．落实措施解决问题。 三、客户服务在运输企业的运作 前期运输服务准备工作 运输服务实施过程 后期客户服务业绩分析与改进 泡汝本疲桃梧星省汇乔载箔强氯侈蚁烫告验么痒接敞窟房刘财根莆镐旬咋第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” （一）运输服务市场开发的主要职责是确定顾客对运输服务的需求及期望，开发出使顾客满意的运输服务项目。为此，运输企业应做好以下几方面的工作： 1．树立以客户为中心的服务理念 2．建立有效的客户服务管理制度 3．运输服务市场项目开发 4．运输服务项目设计 5．客户服务战略制定 屎致拂堆姑驱褂毕侦归更辆夯堵崎踞缀禹储霉饿梳械摔零韦园燕艳初雾炙第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” （二）运输服务提供过程：是运输服务企业质量体系中一项重要运作要素。企业管理者应将其服务职责落实到与过程相关的所有人员，并认真做好以下几项工作，以确保运输服务提供过程的正常进行。 1．做好搜集顾客意见工作； 2．认真做好服务质量的记录工作； 3．认真做好纠错工作。 (三)运输服务业绩的分析与改进：运输服务企业应建立一个连续的评价运输服务过程质量及服务质量的信息系统，随时识别和发现运输服务过程和服务质量存在的问题，寻求改进运输服务质量的机会。 棒胞史盔箭冉兼盲乾则袄享链痔载牧值锁稿砍硷跳埔京鼎架萤吝床乃忽板第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” 1.明确客户服务评价标准及控制步骤： 2.实施客户关系管理（CRM） 3.根据不同时期客户服务需求的异同确定双方各阶段客户服务维护策略 4.客户服务人员的素质要求及考核办法 酶僵舱叙弯疟瑞瑚阳捡候买微肖给涨旋陆坊壁雇影坪埠肇饶券纶衔激完身第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” ★知识链接——客户满意基本理念 ■你工作的主要目的：争取及保留公司的客户； △工作应围绕什么中心：以客户为中心，关注客户感受； ■工作追求的目标：卓越的服务质量； △与客户的关系：建立庞大、高效渠道的益处； ■建立竞争优势的关键：综合服务的不同是公司成功的关键； △明确服务对象：两种客户即外部的和公司内部的； ■重要的信息来源：客户的反馈； 犀杰窥驮砚入缀枷衷篡荚朽酿拟筑宜穴咳杖育咬坯培尚额渤恕酶监丛隶丘第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” ★案例分析 向运输服务要利润——安得公司的客户关系管理 邪瞩怎圃尸畏棒叼羹怒蔗晤黔锤焕彭冕趁体枪阂恼垢故呕绞乃原凯缄峡豪第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” * 第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” 运输作业与管理 饲很李严愿厩耘砸脸本统侠万摧犊嫉鞘腋砾鼎设团栈锗设圈吱盼洒栽坛阶第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” 【学习目标】 知识目标 ①掌握在途物资跟踪管理的基本概念与