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专业服务礼仪训练 名人的话 “儒家很成功地使整个中国保持了优美的风度和完善的礼节。这种礼节并非仅很于上流社会，贫苦的人民也颇讲求，欧洲人时常以为这是懦弱，其实这才是力量，中国人借着这种力量，到目前为止，征服了所有征他们的人。” 英国著名哲学家 罗素 （摘〈中华文化大观〉尹靖主编 天津社会科学出版社1991.8) “礼貌”就是在实行文明的规则时有良好的用心,也就是善意、真诚、怜悯在有教养的人们中间，讲究礼貌是出乎自然的。 法国著名礼仪学家 让.塞尔 (摘西方礼节与习俗让.塞尔 高凌译 上海人民出版社1987.8) “一个人能在待人接物之中把握分寸,不卑不亢便是礼节.” 台湾现代礼仪学者 杨允祚 (摘国际交际礼仪手册杨允祚 江苏科学技术出版社 1988.1) “成功的形象设计,也包含了成功的人生设计.” 加拿大著名形象设计师 英格丽 (摘修炼成功英格丽Ingrid Zhang 中国发展出版社 2003.4) 日趋重要的礼仪 礼仪---是指人们在社会交往中由于受历史传统,风俗习惯,宗教信仰,时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和. 服务礼仪---是服务人员在服务活动中,用以维护企业或个人形象,对服务对象表示尊重及友好的行为规范.具体来讲,主要以服务人员的仪态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪、语言规范和岗位服务规范为基本内容。它是社交礼仪在服务活动中的运用和体现。 要在今天的商业社会里，仅仅通晓自己的专业知识是远远不够的，学会如何与他人友好相处，使自己的举止行为更加得体，充分表现出令人钦佩的文明礼仪已显得日趋重要了。戴尔.卡耐基(Daie Carnegie)在他的一本著作中写道“一个人商业上的成功15%取于其专业知识,85%取于和他人周旋的技巧.” 正是这样,在今天的商业活动中,我们所提供的商品与其他商家的区别并不太大但我们对客户的态度会直接影响到客户的选择,“好礼仪带来大生意”,文明礼貌的言谈和举止,规范的职业礼仪行为准则才是赢得客户的关键 不可忽视的形象管理 加拿大某保险公司人事部门主管,谈到形象在初次面试中的重要性,他说:“这是至关重要的,我们的职员代表着公司的形象,职员的形象反映着我们的产品质量.”当他被问到什么是他们认同的形象时,他回答:“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整洁的外表、合乎身份的举止。“ 在西方，由于深刻了解“形象管理”的重要性，认识到职员的形象就是公司形象，许多公司把形象作为一个职员的最为重要的基本素质，因为他们知道职员的形象不仅通过他们的外表，而且还通过沟通行为、职业礼仪等留给客户一个印象，这种印象反映了公司的信誉，产品及服务的质量，公司管理者的素质、层次及品味等。 形象，并不是一个简单的外表的概念，而是一个人的全面素质，一个秀外慧中的，在流动中印象。形象的内容是丰富的，它包括了你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、兴趣爱好等等。 成功的外表形象为你事业的成功起着推波助澜的作用，这不仅仅反映在对别人的视觉效果，同时这也是一种外在的辅助工具，它让你对自己的言行有了更高的要求，能立刻唤起你内在沉积和优良素质。 第一印象 大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得的印象往往是最重要的。因此，心理学家们地研究人知觉的时候，首先要探讨的就要人们初次见面的第一印象。 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。 第一印象 选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象： 形容一下他（她）的形象：—————— 第一眼的感觉他（她）像谁：———— 他（她）和性格特征：—————— 他（她）的文化素养：———————— 他（她）的工作性质：—————— 他（她）的经济情况：———————— 可以 看出对他人的第一印象的形式，主要是根据其外在特征，虽然有一句俗语说：“不能 根据一本书的封面评定其内容”，但不幸的是，人知觉中第一印象的形成，确实有偏重外表而忽视内涵的倾向。 决定第一印象的要素是什么？ “在人们面对面的