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酒店案例100一
酒店案例(100)一前厅部分 ? 1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1) ? 2、从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2) ? 3、离店之际…………………………………………………………………..(3) ? 4、总台“食言”以后………………………………………………………..(4) ? 5、总经理的客人……………………………………………………………..(5) ? 6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6) ? 7、开房的抉择………………………………………………………………..(7) ? 8、与的错位……………………………………………………………….….(8) ? 9、一张机票…………………………………………………………………..(9) ? 10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10) ? 11、清规戒律…………………………………………………………………(11) ? 12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12) ? 13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13) ? 14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14) ? 15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15) ? 16、兑换港币………………………………………………………………….(16) ? 17、处理客人信件的失误…………………………………………………….(17) ? 18、您能帮我核对一下吗？………………………………………………….(18) ? 19、客人不肯付帐离去………………………………………………………. ? ? (19) ? 20、客人拒付房租……………………………………………………………. ? ? (20) ? 21、签错的支票………………………………………………………………. ? ? (21) ? 22、“0”与“00” ……………………………………………………………(22) ? 23、一笔没有打过的电话费用………………………………………………. ? ? (23) ? 24、厕所文明不容忽视……………………………………………………… ? ? (24) 客房部分 ? 25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43) ? 26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44) ? 27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46) ? 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... ? ? .(48) ? 29、春节的访客…………………………………………………………………(50) ? 30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53) ? 31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55) ? 32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57) ? 33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59) ? 34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61) ? 35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63) ? 36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65) ? 37、一根头发……………………………………………………………….… ? ? .(66) ? 38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68) ? 39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) ? 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. ? ? .(71) 餐厅部分 ? 41、餐厅服务员的素质………………………………………………………. ? ? (74) ? 42、到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. ? ? (75) ? 43、宴请照旧进行……………………………………………………………. ? ? (77) ? 44、培养服务角色意识………………………………………………………. ? ? (79) ? 45、帐单的透明度……………………………………………………….…….(81) ? 46、点菜和结帐时的尴尬……………………………………………………. ? ? (83) ? 47、教授喜欢喝的咖啡………………………………………………………. ? ? (85) ? 48、活虾与死虾…………
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