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4 246 No． 4 Vol． 246
第 期 总第 期 商 业 经 济 与 管 理
20 12 4 Apr． 20 12
年 月 JOURNAL OF BUSINESS ECONOMICS
企业网站服务质量的探索性研究
——— 基于交易过程的视角
1 2
，
姚亚男 韦福祥
(1． ， 100872 ;2 ． ， 300387)
中国人民大学商学院 北京 天津师范大学管理学院 天津
: NetOffer ， 、
摘 要 文章在对 模型和文献分析的基础上 对开放型 半结构型和焦点团体访谈
， 、 ，
内容进行了内容分析 将企业网站服务质量分为交易前 交易中和交易后服务质量 并初步识别
: /
出企业网站的功能设计是交易前重要的服务维度 企业网站的功能 设计维度是交易前的重要维
， ， 。 ，
度 安全可靠和享受是交易中重要的服务维度 售后服务是交易后重要的服务维度 最后 文章依
据内容分析的结果建立了基于交易过程的企业网站服务框架，为企业网站服务质量管理提供了
理论和实践指导基础。
: ; ; ;
关键词 企业网站 服务质量 交易过程 内容分析
中图分类号:F7 13． 50 文献标识码:A 文章编号:1000 -2154 (20 12)04 -0032 -07
、
一 引 言
。
信息技术的发展使产品与服务的在线交易成为企业与消费者无法回避的选择 企业自建网站的商务
模式在操作上比C2C ， ， 。 B2C
电子商务模式更为便捷 顾客使用更加放心 具有一定的优势 中国 行业的市场
， ， B2C ，B2C
集中度低 市场细分持续扩大 一些传统零售行业与 电子商务的结合日趋紧密 行业已经并在未
［1］
， 。
来一段时间将继续成为中国电子商务最主要的投资领域 企业自建网站商务模式发展前景看好
、 ， ，
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