铜牌认证试题2013724答案.doc

凯迪拉克客户经理测试卷 测试日期：_________ 测试人员：________ 测试成绩：_______ 一、判断题 1．客户经理在处理客户投诉时，面对客户提出的补偿要求，基于公司利益考虑，客户经理应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。 （ √ ） 2．上海通用汽车有限公司所提供的凯迪拉克的整车质量担保只适用于首位车主（ × ） 3．发动机工作时，尾气呈现淡蓝色，而且还有一股刺激性气味，说明该发动机可能出现烧机油现象。（ √ ） 4．接车时，客户经理应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，套五（七）件套，及时将车送至车间维修。（× ） 5．超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最佳反馈，也最符合企业的最大利益。（× ） 6．轮胎侧面的TWI或三角标志指示的轮胎沟槽深度的极限是1.6mm。（× ） 7． 客户打电话来询问上次其订购的配件是否到货了，客户经理查询后得知到货期发生改变，此时，客户经理应向客户表示歉意，并告知客户到货后配件部门相关工作人员会第一时间联系客户。（× ） 8． 当特约售后服务中心配件发生缺料时，可以偶尔从非上海通用渠道进货以满意客户需求，但必须事先征得客户的同意。（× ） 9．凯雷德HYBRID车型配备的可调节踏板系统由座椅位置记忆模块控制，该调节系统只有当变速器？档杆位于驻车位置时才能进行调节工作。（× ） 10．车辆发生保修时所更换的配件须回运SGM，这类配件无须向客户展示。（√ ） 11．客户投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的，因此特约售后服务中心应重视投诉的预防工作。（× ） 12．免费换油券上相关内容必须按规定正确填写，并须在换油券的上部填写相应的工单号。（√ ） 13．四冲程发动机中的曲轴与凸轮轴之间是通过正时皮带或正时链条来连接的，曲轴每转2圈，凸轮轴转1圈。（√ ） 14．事故车辆维修完成后，客户经理小张通知客户前来取车，客户告知需过段时间才能来取车，此时小张采取了断开电瓶正极桩头的措施以确保客户来提车时能正常启动车辆，小张采取的措施恰当吗？（× ） 15．只要产品质量好，维修技术佳，即使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来向我们购买产品或进行车辆维修的。（× ） 16．在潮湿的雨季，为了使驾驶者由清晰的视野，可开启空调的制冷功能并使风向对准前挡风玻璃以消除水汽。（√ ） 17．客户经理桌上电话铃响后，客户经理应第一时间立即接听。（× ） 18．标有SAE 5W-30标签的机油，指的是在100℃时，机油黏度达到SAE5级的标准。（× ） 19．Cadillac CTS-V车型发动机采用的增压技术是废气漩涡增压。（× ） 20．特约售后服务中心为预约客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围。（√ ） 21．大多数客户不会主动投诉，客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。（× ） 22．特约售后服务中心向客户销售的所有纯正附件，都享有上海通用汽车所规定的保修权利，保修期限与配件保修期限一致。（√ ） 23．冷却系统的作用是防止发动机过热，使发动机经常保持在适当的温度范围之内，组成元件包括冷凝器、冷凝器盖、水泵、节温器、冷却风扇等。（× ） 24．客户经理应为客户作出正确的交车时间预估，按要求，在与客户约定的预计完工时间内必须完成95%以上的维修工作。（√ ） 25．“演绎瞩目、体验惊喜”是凯迪拉克对客户的服务承诺，在尊贵服务流程执行过程中，客户经理必须时时处处关注客户，掌握客户需求，提供贴心的增值服务，以使客户有完美的服务体验。（√ ） 26．一般装有涡轮增压器的车辆熄火前要求怠速运行片刻。（√ ） 27．车辆的燃油系统、转向系统、冷却系统、制动系统等属于安全项目免费检测表内的检查项目，我们必须作出认真仔细的检查。（× ） 28．DVVT是双可变气门正时的简称。（√ ） 29． 环车检查过程，在检查车辆外观时客户经理须戴深色手套，检查内饰时必须戴白色手套。（× ） 30．服务刚开始的阶段是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。（√ ） 31．车辆碰撞时如果安全气囊被引爆，在维修时清除气囊电脑模块内的故障代码即可。（× ） 32．与客户沟通交流时，为体现亲和力，客户经理应时刻保持微笑。（√ ） 33．车辆识别码（VIN码）由17位英文字母构成，其第一位表示该辆车的制造国别。（× ） 34．当CTS的排挡进入倒档位置时，电动后视镜具有自动照地功能。（√ ） 35．客户在描述故障的过程中，客户经理应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应及时