大客户管理技巧培训课件.ppt

更多资讯请关注MBAhome论坛，详情请登录 (本资料仅供学习交流) * 1.1 什么是重点客户管理 1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法 ? 它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。 ? 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 ? 销售者与购买者之间有着持续的业务关系 1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。 定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。 * 1.2.1 客户经理或团队领导者 主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。 客户经理对客户应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者； 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户； 成为资源的提供者和问题的解决者； 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 * 客户经理对企业应负的责任包括： 制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系； 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 * 指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的； 在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意， 协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 * 第二部分：重点客户管理的基础 * 分析 — 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足； 确定优势程序 — 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； 明确方向 — 知道自己要把客户引向何处； — 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 2.1重点客户管理的功能 * 积极主动 — 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； 制定计划 — 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项 — 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤； 团队建设 — 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组； — 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而采取一致的行动。 2.1重点客户管理的功能 * 协调 — 确保行动是由合适的人在合适的时间采取 沟通 — 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策 动员 — 调动客户积级性； — 调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求 2.1重点客户管理的功能 * 解决问题 — 解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题； — 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。 关心留意 — 保持对自己对客户关系状况的了解； — 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值； 衡量评估 — 评估企业对客户所作投资的回报； — 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求 2.1重点客户管理的功能 * 2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段 产品、服务的区分 企业的核心能力 产品的安装基地 企业文化 企业的使命目标 已确立的市场 品牌形象 技术开发 2.2.1 重点客户管理是企业战略规划的结果 重点客户管理 重点客户 战略规划内容 * 2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段 2.2.3 重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立和确保竞争优势 重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势： 你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需求； 与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此信任感与情感递增。 形成规模经营，取得成本上的优势。 * 2.3 重点客户的确定 2.3.1 客户的类别 重点客户 普通客户 客户的百分数 投入时间的百分数 10 30 60 60 30 10 可能成为你客户的企业 金字塔形的客户结构图 * 2.3 重点客户的确定 2.3.2 各类别客户特点 重点客户 他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的； 他们占了你目前收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来； 你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力； 尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10％，但你仍将60％的销