贵阳市十三五呼叫产业发展行动计划.doc

贵阳市“十三五”呼叫产业发展行动计划 随着全球经济一体化，信息技术和互联网技术的快速发展，新的商业 模式、经济形态和生活方式的演进和形成，呼叫中心产业作为一种新兴的 信息服务业已成为经济社会发展的重要引擎和经济增长点。 服务外包及呼叫中心产业作为大数据产业的重要内容，符合贵州、贵 阳当前发展需要和客观实际，又符合守住发展和生态“两条底线”要求， 能快速起步、带动大数据产业加快发展。 呼叫中心是数据汇集中心，也是数据应用中心，是大数据产业发展的 核心点和关键基础，呼叫中心产业链基本覆盖经济社会的各个行业，发展 前景广阔。随着信息技术的快速发展，微信、微博等新一代全媒体客户联 络中心的兴起，是贵阳市发展高端呼叫中心的切入点。 特制定《贵阳市呼叫产业“十三五”发展行动计划》，以推进贵阳市呼 叫产业迅速发展。 第一章 发展现状与发展环境 第一节 发展背景与现状 一、发展背景 贵阳市以创建国家大数据产业发展聚集区为目标，在全国率先提出推进数据集聚，建设全产业链的大数据产业生态环境，实现行业条状数据与城市块状数据的融合发展的战略设想，以政府数据开放和市场数据交易为内生动力，坚持条块融合、先试先行、鼓励创新，努力建设全产业链的大数据产业生态环境。 贵阳市大数据产业发展以“抓两头促中间”为总体要求，以数据中心、呼叫中心为切入点，重点发展数据中心、呼叫中心云平台、服务外包、高端制造、智慧城市等五大领域，结合将贵阳市建设为“大数据聚集之城、呼叫中心产业之都”的目标，立足国内市场，承接亚太业务，争取全球离岸非语音联络中心业务。 通过大力发展呼叫中心产业，提升现代服务业发展水平，优化经济结构，着力打造特色鲜明的 “全球呼叫，贵阳服务”的“亚太声谷”。 二、发展现状 贵阳市呼叫中心产业以观山湖区、经开区、乌当区、高新区、南明区为主，整体产业布局分布零散。截至 2015 年 10 月底，贵阳市呼叫中心产业就业人数约 2 万，占总人口 0.40%，产值达 15 亿元，占服务业总产值1.06 %。 图 1：贵阳市呼叫中心产业座席分布 第二节 发展环境 图 2：贵阳市呼叫中心产业发展 SWOT 分析图 一、国际形势 美国人口不到 3 亿,有近 700 万人从事呼叫中心行业工作，占总人口比例约 2.3%。在美国，呼叫中心产业科技含量很高，与大数据结合更加紧密，属于现代服务业范畴。目前，美国呼叫中心产业向外转移，对于印度、菲律宾、中国等国家产生了离岸转移和离岸外包的机遇。 二、机遇与有利条件 贵阳发展呼叫中心产业坚守生态与发展转变产业结构，形成现代服务业集群，有利于：1、财政收入增加；2、房租收入增加；3、人气集聚助力办公楼及地产与土地增值；4、物业收入增加；5、增值服务收入增加；6、增加就业岗位，带动就业；7、拉动当地消费，促进税收增长；8、经济转型，创造未来新的增长点。 图 3：发展呼叫产业对政府的收益 （一）发展机遇 ——云计算与大数据成产业趋势 随着大数据的深入应用，呼叫中心在贵阳大数据产业发展中起到了核心作用。利用呼叫中心的语音转文本、文本转语音、客户关系管理等智能技术，可以有效收集数据，分析数据，应用数据。 呼叫中心产生和集聚大量数据，通过云计算和大数据应用，将呼叫中心升级到新一代联络中心,形成以电话、短信、社交媒体、网页互动、即时通信等为沟通渠道的全媒体交互模式，促进互联网、金融等各行业发展。呼叫中心的发展将使数据更加有价值，容易产生直接效益。 ——产业转移机遇 2013 年至今，随着国内一、二线城市办公场地租金和人力成本的上升，呼叫中心产业正由一线城市及沿海发达地区向内地二、三城市转移，这给贵阳提供了很好的现代服务业发展空间和机会。 经济发展为产业奠定需求 贵州省已进入工业化、城镇化加速发展阶段，要强化创新驱动，深入推动信息技术的广泛应用，把握和发挥大数据在决策、管理等方面的重要作用。由此将带来各行业、各领域数据量的爆发性增长。大数据应用需求的急速增大，也将带动政府部门、社会机构、企业及个人大数据和呼叫中心的应用热潮。 ——业务外包和呼叫中心产业的关系 随着市场竞争激烈程度的加剧,客户资源成为企业竞争的焦点,客户关系管理理念被越来越多的运用到企业经营管理的过程中。呼叫中心正是基于客户关系管理理念的基础上,通过先进的信息技术手段,为企业提供个性化客户服务的服务行业。 ——大数据时代的呼叫中心发展 大数据的到来引领起企业用户对于数据业务价值的追求，尽可能的进行数据挖掘和获取价值机会，伴随企业呼叫中心的不断增多，企业对于呼叫中心本身的应用价值提出要求，这同时也是加强了对于呼叫中心服务商自身能力的一个考验。 呼叫中心的新型模式正冲击着对于传统呼叫中心的认知，从而带来企业对于呼叫中心需求的不断提升，对于服务商的选择需要从资源整合、投入产出、服务体系等多个层