《酒店管概论》授课内容.doc

《饭店管理概论》授课内容 第七章 饭店康乐服务与管理 第一节 饭店康乐概述 一．康乐项目分类与特点 饭店康乐项目按功能特征分有以下几类： 1 康体类项目 2 娱乐类项目 3 保健类项目 康乐项目的特点： 1·综合性： 2·不可转移性： 3·消费性： 二 康乐项目在饭店中的存在形式 1 以营利为目的附属康乐形式 2 以完善服务项目为目的附属康乐形式 第二节 饭店康乐的项目与布局 一，康乐项目的设置与布局原则 1 安全第一原则： 2 合理配置的原则： 3 配套成龙原则： 二，康乐项目的布局和管理 布局和管理的要点： 集中管理： 合理布局： 第三节 康乐部的日常管理 在了解市场的前提下，执行计划、组织、领导、控制等管理职能，从而形成最佳的接待能力，使饭店获得良好效益的行为。 日常管理的重点： 1，建立和培养素质良好的员工队伍， 2，健全和完善相关的管理制度， 3，切实抓好服务质量的控制， 康乐部的人员配置及班次安排 一、康乐部的人员配置 1 确定人员配置的依据 （1）政策法规 （2）娱乐项目 （3）服务内容 （4）．规格档次 2 确定人员配置的原则 （1）．经济性原则 （2）．协调性原则 （3）．人性化原则 3 确定人员配置的方法 （1）．岗位定员法 岗位定员 = 岗位需要的周工作时数X所需定员人数 每个员工周周工作时数 （2）．公式定员法 （3）．设备定员法 （4）、康乐部的定员人数 部门定员人数＝(当班员工人数X班次)／出勤率+管理人员数 二 康乐部的管理制度 1 、康乐部的服务制度 （1）．仪容及言行规范 （2）．工作准则和纪律 2 、部门内部服务管理规则 （1）．仪容及言行规范 （2）．工作准则和纪律 3 、娱乐场所服务和管理规则； 目的： 维护正常的娱乐秩序， 维护客人和饭店的利益， 保证客人的生命财产安全， 维护酒店的治安环境和饭店的设备安全， 保证客人娱乐活动的正常进行。 服务管理规则基本内容： （1）．保障客人人身及财产安全的规则 （2）障参与娱乐活动的其他客人和服务人员的安全的规则 （3）保障饭店财产和设备设施安全的规则 （4）保障治安秩序，维护法律的规则 （5）维护饭店住店客人安全和利益的规则 （6）保护客人隐私的规则。 （7）维护饭店经济利益的规则。 第八章 饭店安全管理 第一节 饭店安全管理概述 一，饭店安全管理的概念 1 重要意义 安全是个人出游住宿的基本要求也是客人考虑的首要问题。保证客人的人身和财产权利是饭店的基本职能之一。也是影响饭店社会效益和经济效益的重要因素。 2 饭店安全管理的含义： 1）保护客人的人身和财产安全 2）保护饭店和员工的财产和人身安全 3）生产和服务过程中的安全操作。 3 饭店安全管理的特点： 以预防为主尤其重要 二 饭店安全管理的主要任务 1, 经常开展安全教育和法制教育： ①提高全体员工对安全工作的认识，树立“安全第一”的观念。 ②加强安全知识培训。 ③开展法制教育，教育员工遵纪守法。 2 ，健全安全防范管理制度，实行岗位责任制： （1） 以保卫客人安全为主要目的的管理制度： （2） 以保护饭店的员工财产的人身安全的制度有： （3） 安全保卫岗位责任制： 3，加强饭店内部治安管理，维护饭店治安秩序 1 饭店的日常保安工作 (1）夜间巡逻 (2）公共场所的保安 (3)客房区域的保卫 (4）其他安全工作 4 协助公安机关搞好饭店治安和对重要事件的安全保卫 (1）协助公安机关查处治安和刑事事件。 (2）协助公安机关对重大接待活动和重要宾客的安全保卫。 第三节、饭店安全管理组织体系 1 安全管理机构与岗位设置。 日常安全管理工作主要由饭店保安部牵头负责，饭店保安