专卖店店工作规范.doc

xxxx专卖店营运制度 第一章店面工作规范 店长工作规范 1营业前，召开晨会，安排当日工作，传达公司各项通知。 2领导店员整理好货，搞好卫生，做好其它营业前准备，开卖前不允许有私人物品在专场滞留。 3开门前，应打开应开的电路，检查空调，照明，音响，货架是否正常。 4营业时间，店长顶合理安排工作指挥调动店员完成工作。 5店长须要求店员明确工作纪律，提高服务质量，如店员有不当之处应及时指出整改。 6店长须妥善使用保管店面物品，货架，并按公司要求管理货品，如遇不正常状况，应及时向主管人员反应解决。 7店长在严格检查管理内仓，保证内仓不卫生，货架整齐。 8店长应随时检查货架缺货，从内仓补出，或报于公司，一天至少看两次以上向公司总仓报缺货单，或从他店调拔。 9须备好店长交接本，营业结束前，须将当日重要工作，未完事宜，公司通知，调价通知，人员调整等，交代事项写下，以备下一班店长阅读。 10营业结束后，召开晚会，总结当日营业状况，指出不正常之营业情况，并要求店员整改，做好交接记录，同时及时关闭照明，空调，音响，留照明工作灯，并检查门锁，仓库，电路等店面安全情况后离店。 11店长可根据店内经营情况安排好店员的工作时间，一天以内的请假由店长批，但店长要安排好代班工作。 店员工作规范 1营业前与下班前，在休息室更衣，存放私人物品后上岗，须清扫卫生整理货架，清点货品。 2营业时，应随时整理货架，如发现有缺货状况，滞销物品，应及时向店长，助店反映。 3应在店长带领下，实盘货品，查核缺货，并与店长一起，查核遗失货品状况。 4协助店长，做好营业基本操作。 5店员于顾客结帐时，开据小票，并将自己工号写在售出商品吊牌上。 6营业结束后，召开晚会，总结当日营业状况，做好交接记录，同时及时关闭照明，空调，音响，留照明工作灯，并检查门锁，仓库，电路等店面安全情况后离店。 7收银员（店员兼）的工作范围 清洁及整理收银台，准备零钱，计算器等收银物品。（尤其是大减价或搞活动，预测顾客会增多时，应多准备一些零钱。 妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作。 推销收银台周边，柜内的货品。 接电话，传达信息 小票即将用完时及时向公司领取。 8收银员需承担的责任及遵守的规则 收银人员在工作期间内，不得携带现金。 每次交收备用金或店长需要收起部份现金或收银员交接时，必须双方当面点清款项，如有必要可利用双方签收的形式。 收银人员只能使用自己的密码，每次使用完后应立即退出电脑，绝对不能将密码给他人使用或擅自使用他人的密码。 如遇到退货，换货，取消发票，非会员折扣等情况，应立即交于店长或助理店长处理。 如发现备用金不正确，或少收客人现金，在无特殊情况下，收银人员必须赔偿所欠的金额。 如收银结束后，发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。 收银员的礼貌用语：你好，谢谢，请，稍等，抱歉，再见，欢迎再来，称呼顾客姓名； 收银员的身体语言：微笑，眼睛的接触，手势，语音，语调； 收银员规范服务程序 ａ、打招呼 ｂ、确定顾客所购货品，并借机会推销其他商品或介绍正在进行的促销活动 ｃ、双手接过顾客的钱、小票，小票须检查，确认后加盖现金收讫印章并道谢。 ｄ、双手将找的零钱或与单据交于顾客，并将货品包装，连同小票及相关促销放入购物袋中，并告知顾客保留收据以便货品出现问题可凭收据交换。 ｅ、礼貌地要求并指导顾客填写新顾客调查表。 ｆ、道别 收银员其它的顾客服务 ――电话通知，顾客领取修改的衣服，并作记录 ――电话查询，顾客所需的货品，配合其它店面电话查货 收银员负责音乐的播放 服务品质 1接待顾客时须使用规范欢迎用语，吐字清楚，声音响亮。 2工作时须用普通话。 3不得与顾客争执，谩骂，殴打，不能讽刺顾客。 4对顾客证据须诚恳，对顾客提出的质询，须耐心解释，尽早提交店长处理。 5顾客提出超载公司规定的要求时，需婉转拒绝。 6接待顾客时身体不能靠得太近，不能用不礼貌的目光注视顾客。 7须具备专业知识导购，不清楚时应询问店长，助店或向资深店员询问。 8导购时，不能欺骗顾客，或用夸张不符合实际情况的语言描述，报价时态度要清楚，不能含糊，迟疑。 营业操作规范 1新货收到后须及时在卖场悬挂出样。 2模特出样须及时更新，新货须及时出模特，货架缺少货品时须及时从模特换至货架。 3卖场陈列须按照公司培训手册规定严格执行。 4卖场货架不允许太拥挤，如由于新货送入，货架无法合理安排，应退掉或减少滞销的旧货。 5店里退货须在当日或次日退掉，不及时退掉将追究当事人对应业务员的责任。 物品管理 1店面暂时不用物品须及时退回仓库。 2公司所发之货品须妥善保管，保管不当或挪作他用者按价赔偿。 3店面配置物品（如音响，蝶片，书等）由店长负责保管，保管不当或故意破坏须折价赔偿。 4店面购物袋或损坏衣架须及时退回公司。 5