广汽菲亚特销售流程.ppt

接近顾客的话题 车辆/保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 季节话题/重大话题 请思考：哪些话题应避免提起？ 回访活动的展开 关心车辆使用状况 对客户提出的问题或抱怨应迅速回应 提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜 提醒车检和续保 拜访客户提供介绍情报 打听客户增购意向 促进客户更新使用车辆 售后跟踪的“真实一刻” 售后跟踪的准备 新车交车后的跟踪 定期联系跟踪 查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划 跟踪文件的准备 售后跟踪的准备 销售顾问在交车后3天内与客户电话联系，关心新车使用情况 交车后一周内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户 销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上 销售顾问应藉客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户 新车交车后的跟踪 倾听反对意见 将反对意见换一种说法 就反对意见提问 承认反对意见 转换反对意见 回避反对意见 反对意见的权衡法 处理客户异议 处理客户异议技巧（二） 积极假想成交法 双选成交法 提出开放性问题， 然后等待回答 分步成交法 成交技巧 报价成交的“真实一刻” 报价前的准备 说明产品价格时 签订合同时 客户决定暂不成交时 签约成交后 销售顾问应有一整套完整的报价材料包括：计算器、付款资料 、产品数据 、图表证书、合同、签约笔等 销售顾问应了解其他品牌及车型的竞争情况 报价前的准备 根据客户需求拟订销售方案 对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题 说明销售价格时，应再次总结产品的主要配备及客户利益 详细说明车辆购置程序和费用 请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向 让客户有充分的时间自主地审核销售方案 说明产品价格时 制作合同，准确填写合同中的相关资料 与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可 专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对客户的尊重 协助客户确认所有细节，请客户签字后把合同书副本交给客户，并感谢客户 签订合同时 销售顾问应了解客户的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在客户立场为出发点，不得对客户施加压力，应给客户足够的时间及空间考虑 销售顾问可根据客户的需求，进行专业引导，解决客户的疑虑，再次总结并说明广汽菲亚特产品及服务的优点 销售顾问应根据客户基本资料，制订后续跟踪的计划 当客户选取其他品牌的产品时，销售顾问应婉转请求客户告知选择其他品牌的原因 客户决定暂不成交时 根据实际情况与客户约定交车时间 签约后到交车前期间，保持与客户的联络，让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失 销售顾问确认配送车辆后，提前通知客户准备好余款 销售顾问进行余款交纳的跟踪确认，直至客户完成交纳款 签约成交后 分组讨论 当我们关注到上述“真实一刻”（MOT） ，并设定相关的执行标准后，您认为： 会给客户什么感觉？ 会不会超出客户的期望值？ 您觉得在“报价成交”阶段还有哪些“真实一刻”（MOT），相应的执行标准还应该包括哪些？ 交车 　　销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始。我们的交车过程要创造客户的热情，加强客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。 交车的意义 对于客户而言，交车是极其重要的。不要忽视这一点，销售顾问应懂得如何将交付过程变成一个特别和难忘的时刻。一位满意的客户会向其周围的人夸耀车辆的质量并推荐他所选择的销售顾问的专业性。 交车的目的 交车客户心理分析 情绪点 销售过程 成交 交车 客户 销售顾问 交车时客户的期望 关心 承诺兑现 良好且诚实的建议 “我希望我的新车能按时交货。” “我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。” 感性交车与理性交车 理性的内容 保修讲解，资料交接 整车资料和PDI确认 感性的内容 交车前陪同客户赏车，赞美客户选择 陪同验车 参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务） 销售顾问要做的事 自己亲自交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先充分准备 保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别仪式安排 交车注意事项 持续热情接待 耐心向顾客解释文件条款 使用交车清单 与顾客一起验车并确认 将你的团队介绍给顾客 告知顾客将在交车后提供持续跟踪服务 多人来提车，请照顾周全 赠送礼物，以表心意 送顾客上车并再次感谢惠顾 热情地向顾客道别 交车的“真实一刻” 交车前的准备 交车文件交付说明 介绍售后 交车仪式 送别客户 实车操作说明 建议经销店设置专门的交车区，由专人负责整理清洁 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备 交车前3天内电话联系客户，确