广东电信公话业务中CRM系统的研究与探索计算机工程与设计方案.docVIP

本文收录于计算机工程与设计2005年5期 广东电信公话业务中CRM系统的研究与探索 马根峰 (广东电信公用电话管理中心 广州 510635) 摘要 客户关系管理系统（CRM）的计算机应用是指利用计算机信息技术，针对”营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，来最大限度地支持CRM的经营现念在企业范围内的具体实践。笔者首先对CRM进行了简单地介绍，然后结合公话业务的特点，对公话业务CRM的设计进行了一定的探索，界定了公话业务CRM应用所涉及的领域，设计了基于分析型公话CRM应用系统的系统模型、基本功能模块及其设计平台。 关键词 CRM；公话客户；功能模块 The research of Customer Relationship Management in Public Payphone Service in Guangdong Telecom Corporation MA Gen-feng (Public Payphone Center, Guangdong Telecom Corporation, Guangzhou 510635) ABSTRACT: The application of Customer Relationship Management（CRM）by computer information technology is integrated with soft function modules designed for customer-centric fields according to marketing, sales, customer service, customer interaction and customer analyse. It is developed for support the application of CRM management notion in scope of enterprise furthest. First I introduce CRM briefly, then I explore the design of CRM in public payphone, set the borderline of CRM in public payphone and design the model, basal function module and application flat of analytic CRM in public payphone according to the characteristic of public payphone. KEY WORDS: CRM；Customers of public payphone；function module 1 引言 公用电话业务是广东电信业务的一个重要部分，在电信市场尤其是公话市场竞争激烈的今天，如何对使用公话业务的客户进行有效地分割或分类，让企业能够更好地了解客户的利润回报能力，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，发展和维持最重要的客户关系，区别具有不同”回报率”的客户关系，找出潜在的客户关系，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，显得非常重要和紧迫。 而当前倍受众多技术和管理人员广泛关注的客户关系管理系统（CRM）则正是计算机软件人员利用计算机信息技术，针对”营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，来最大限度地支持CRM的经营现念在企业范围内的具体实践。 2　CRM简介 2.1 客户关系管理CRM的定义 CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 2.2 CRM概念三角形 这个三角形由信息技术、CRM应用模块以及CRM经营理念3条边组成。信息技术（IT）是现代社会发展最主要的推动力量之一。互联网是目前IT技术的主要代表，已经全面地影响着人类的日常生活和通信方式；CRM经营理念指企业根据客户终生贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系；CRM计算机应用指计算机软件人员利用信息技术，针对”营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。 2　公话CRM应用系统的设计思路 2.1 客户的定义 由于公话业务中客户的定义