服务营销试卷题型及复习题.doc

服务营销学试卷题型 一、填空题 1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。 2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展示)、(过程) 3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。 4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。 5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会风险） 6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从于舆论领导者意见） 7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动性）。 8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％的利润）。 9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。 10、R·雷斯的USP（Unique Sale Point)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调产品的唯一在什么地方）。 11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。消费者购买时追求的是（“实质利益+心理利益”） 12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。 13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定位）、（个别产品和服务定位） 14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、（潜在价值） 15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。 16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。 17、寻找理论（Search Theory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时选择余地的大小）。（可选择余地越小）则需求越缺乏弹性；反之，如果（顾客可选择余地越大）则需求弹性也越大。 18、（顾客）、（成本）和（竞争）常被称作“定价3C”。 19、定价3C决定了有以下三种定价方法:（基于成本的定价方法）、 （基于顾客的定价方法）和（竞争导向定价法） 20、基本定价模式包括（成本加成定价法）和（目标利润定价法）。 21、两部分定价法，是将价格分为（固定费用部分）和（变动费用部分），在一定范围内用固定价格，超出该范围加收变动费用。 22、（服务圈）是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 23、威廉·雷利的零售吸引力定律：（商业圈与零售业的商品销售总量有一定的关系） 23、AIDA模型假设消费者在购买决策过程中遵循（注意）、（兴趣）、（欲望）、（行动）。 24、（整合营销沟通），是指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念，它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。 25、促销工具瞄准的3类观众是：（顾客）、（中间商）、（销售力量） 26、公关宣传的工具有（宣传报道）、（事件赞助）、（公益赞助）、（国际互联网网站）。 27、（11）型服务人员即（事不关己）型。（19）型服务人员即（顾客导向）型。 28、（91）型服务人员即（强力推销）型。（55）型服务人员即（推销技巧）型。（99）型服务人员即（解决问题）型。 29、内部营销是指组织把（员工看作其内部顾客），设法对员工的需求予以满足，并向员工（促销）组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。 30、根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成（边缘展示）和（核心展示）两类。 31、从有形展示的展示构成要素进行划分可分为（环境展示）、（员工形象展示）、（品牌载体展示）和（信息沟通展示）等。 32、（服务流程）是指与服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 33、服务流程瓶颈产生的原因（突发性瓶颈）、（慢性瓶颈）。 34、突发性瓶颈可以分为三类：（机械故障）、（物料短缺）、（劳动力短缺）。 35、服务流程设计和再造方法有（流程图法）、（流水线法）和（授权法）。 36、流程图法有（蓝图法）和（服务图法）。 37、服务是具有（无形特征）却可给人带来（某种利益或满足感）的可供（有偿转让）的一种或一系列活动。 38、客户满意的测度办法有（抱怨与建议系统）、（顾客满意调查）和（幽灵购物法）。 39、客户满意服务的纵向递进层次构成有（物质满意层次）、（精神满意层次）和（社会满意层次） 40、服务消费心理主要体现：（希望方便）、（希望周到、热情）、（希望安全）。 41、市场细分理论的提出，是基于如下两个理论基础：（消费者需求的异质性）和（企业资源的有限性和为了进行有效的市场竞争）。