绩效及评估方法 4.pptVIP

* 电话销售代理商工作绩效的行为观察量表 1）电话销售代理（TSA）能够了解顾客的需求，及时提供准确的信息，服务周到、热情 几乎没有 常常有 1 2 3 4 5 2）TSA能提供一些与销售相配套的服务 几乎没有 常常有 1 2 3 4 5 3）TSA未能告知顾客服务项目的转变 几乎没有 常常有 1 2 3 4 5 4）不能借助于计算机存储系统来解答顾客的特殊要求 几乎没有 常常有 1 2 3 4 5 * 行为观察量表 包含特定工作的成功绩效所要求的一系列合乎希望的行为 收集关键事件并按维度分类 每种行为都是由评估者加以评定的 通过指出雇员表现各种行为的频率来评定工作绩效 * 评语法 描述被评估者的长处与短处，以及提出改进的建设性意见 * 结构化的评语表 雇员姓名： 工作类型： 举例说明雇员的有效行为： 举例说明雇员的无效行为： 为了改变雇员的无效行为应（已经）采取哪些措施？ 雇员的工作描述需要修改吗？ 不 是 解释原因： 上级评估者的评语（对有效/无效行为产生的环境及背景也可做一些解释）： 被评估者的评论（也可以对有效/无效行为产生的环境及背景也可做一些解释，同时可做相关评述）： （签名并不意味着被评估者同意上述评价，只表明已阅读过） 被评估者签名、日期 上级评估者签名、日期 * 指标设计的非系统方法 参照法或综合对比评价法 等级和行为评价法 产出评价法 * 等级和行为评价法 目标管理法 绩效标准法 直接指标法 成绩记录法 * 绩效标准法 衡量指标需要具体、明确，有时间限制、条件限制，并且有权重、与组织的客观目标相一致 * 绩效标准的定义 工作要项执行良好的情况 工作要项达到可以接受的情况 你认为哪个标准更适宜作为绩效标准？ * 绩效标准的特征 基于工作而非基于工作者 标准是可以达成的 标准为人所知 经过同意而订 尽可能具体而且可衡量 有时间限制 形成文字可以改变 * 直接指标法 运用一些客观的、非人为的标准，如生产效率、缺席率以及流动率等对下属的工作表现进行评估。 * 成绩记录法 “成绩记录本身就代表一切” * 建立关键成功因素与绩效指标举例 企业发展目标和策略 提高净资产回报率 提高企业盈利水平 提高资产利用率 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习与成长方面 控制合理的财务结构 提高市场份额 提高经销商满意度 提高最终客户满意度 建立良好的企业和品牌形象 提高客户盈利 提高技术创新水平 提高对市场的洞察力 提高客户关系管水平 提高供应链管理水平 建立并持续改善倍达流程和制度 提高职能管理水平 持续提高员工技能水平 创建企业文化 提高员工满意度 提高应用系统的应用水平 提高整体劳动生产率 * 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 核心指标 一般指标 总资产周转率 提高资产利用率 加速应收帐款周转率 应收帐款周转率 过期应收帐款比率 坏帐比率 每位销售员应收帐款周转率 销售部门 销售部门 销售部门 销售部门 加速存货周转率 存货周转率 材料周转率 产成品周转率 储运部门/生产部门 储运部门/生产部门 生产部门/销售部门 提高固定资产周转率 在建工程按期完工指标 固定资产利用率 企业发展部门 公司 关键绩效指标 * 客户方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 提高最终客户满意度 最终客户满意度 提高市场所需要的产品 最终客户对产品评分的平均值 技术开发部门 向客户提供高质量的售后服务 售后服务客户满意度 销售部门 及时反馈客户提出的意见 对客户意见进行反馈的达成率 销售部