服务意识之微笑篇.ppt

微笑服务的魅力 —— 优质顾客服务 Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑 所有员工微笑时，必须露出八颗牙齿才算合格。只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现的最完善。 什么是微笑服务 微笑服务是指在服务过程中对客户始终保持一种友 好、真诚、热忱的 微笑，给客户一种 温暖的感觉。 1、微笑服务的创始人 微笑服务的创始人是美国饭店大王希尔顿先生。希尔顿在创建希尔顿饭店的时候历经了很多辛苦，遭遇过很多危机，他成功的秘诀正是微笑服务。希尔顿每天都会问他的服务人员：今天您微笑了吗？他要求希尔顿的服务人员要时刻记住：要微笑。无论遇到什么困难，希尔顿饭店服务员的微笑永远是客人心中的阳光，真正让客人感觉到真诚、热情。 案例:微笑的记录 “微笑服务”究竟给酒店带来了什么？酒店又收获了什么？ “微笑，是酒店销售最美丽的包装” “微笑不用花钱，却价值连城” “微笑，是我们最美丽的名片” “微笑，是酒店销售最美丽的包装” “微笑，是我们最美丽的名片” 3．微笑服务的魅力 微笑能给我们带来愉快的心情、快乐的工作心态、融洽的人际关系、对客愉快的交流等。 微笑服务在工作中的作用如果把微笑当作润滑剂，它有四种作用。 1．胶合剂：可以缩短人际间的心距 微笑是胶合剂，它可以缩短人与人之间的距离。在客人走进餐厅的一刹那，如果服务员面带微笑、热情服务，她肯定能吸引客人。 案例：微笑的秘密 案例： 微笑改写我的人生 2．调节剂：调节和平衡客人的情绪 当客人风尘仆仆走进餐厅或酒店的时候，如果我们能够给他递上一杯温暖的茶水，送给他一个非常温馨、温暖的微笑，再加上亲切的问候，客人肯定有宾至如归的感觉。所以微笑可以起到调节客人情绪、缓解客人疲倦的作用。 【案例】 新加坡有一家国立医院，医院里有一个停车场，该停车场的收费员非常专业，他把微笑服务做得非常出色。每当病人或病人家属走过他身边的时候，他都会上前去安慰他们，给他们送上一个微笑，说几句宽慰的话语。病人或他的家属听了以后倍感安慰，心情也好了很多。 作为服务人员，在客人等待的时候，我们也可以给客人送上一个微笑，告诉客人让他稍等片刻，饭菜马上就来，或者先给他拿张报纸，把我们的服务很快地传递给客人，这可以调节客人不耐烦或烦躁的心理。。 3．溶解剂：微笑能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气或不良的情绪、状况。 【案例】 有一家餐厅生意很好。有一次一位客人刚吃完饭，便怒气冲冲，一看就像喝醉酒的样子，他一边走一边痛骂餐厅的服务态度不好，半天不给他结账。只听见“咣啷”一声，他把旁边的碗筷碰到了地上。这时主管赶紧跟身边的服务员交代了几句，服务员马上面带微笑地对客人说：先生您好，真的很抱歉，刚才让您久等了，您先别着急，我亲自为您服务。谦和的话语上充满善意的笑容，客人收住了怒气，只说了一句：下次注意点。 在这个案例中，如果主管对客人说：怎么回事？客人肯定会说：你说怎么回事，我这等半天了。如果主管再继续说：我们这么忙，您就不能再等一会吗。话不投机，吵架就开始了。 所以，有时候餐厅或服务员会被投诉，都是因为服务员不会调解，最终使得客人误会越来越深。对待我们身边的同事、朋友也是如此，如果我们都有一张笑脸，世界就会变得更加美好，误会也会得到消融。 【案例】微笑化解了不愉快 4．添加剂：使人精神振奋，积极向上 微笑可以使人精神振奋，变得积极向上。企业经常有新员工的加入，那么资历老的服务人员应该多鼓励这些新员工，给他们微笑，给他们勇气，让他们相信自己、好好工作、精神饱满、积极向上。对待老员工也可以如此，一个微笑，一句鼓励的话语，也能让他变得更加积极、更加主动。 Who steal your smile谁偷走了你的微笑 工作烦恼 偷走了你的微笑。 Headache – due to the terrible work！ Hate misunderstand, envy, office politics! 要想被人尊重，那么就要先尊重人。就是说，员工要先以礼待人，让顾客体会到他来消费是受到尊重的，这样回馈给员工的才会是尊重。而微笑是人们相互尊重的最好证明。员工在提供微笑服务时也体验到了被尊重的快乐，工作氛围一下轻松了很多，与顾客之间的关系轻松和谐了。员工为顾客微笑服务的一套流程走下来，会觉得心情很舒畅。一天下来，员工的心情是愉悦的，觉得时间过得很快。 Nagging wife, Prankster son…… 怎样找回失去的微笑 1．保持乐观，安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把