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案例分析： Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，某一女同事过来和她说：“我今天上班过来路上看到某个品牌专卖店在大减价呢，好多衣服都打4折了？”Mary一听，很兴奋，这个品牌是她一直很喜欢的，一想到大减价就非常的兴奋，打算下班就去大肆抢购一番。一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，心满意足地回家了，一边开门一边对它老公大喊：“老公，快来看啊，我买了好多东西，你看好看不？都是4折买的呢”，这时老公正在沙发上看电视，睁开眼睛没好气地说：“你看都几点了，我都饿晕了。”Mary一看时钟才发现已经7点多了，原来自己不知不觉中已经买了2个多小时了，但怎么感觉不累呢？她老公心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛那么久，要是我，买完就走人了。” 不同人群的购物风格分析 女性分析： 根据市场调查：93%的18-35岁女性客户都有过冲动购物的行为，由于受到促销、打折和广告影响，很容易印发购物的冲动。所以女性在购物有几个特点： 易受外界影响，冲动消费 追求时髦，注重外观 挑剔，精打细算 提示：如果女性消费者是商品的主要购买者，那么终端人员应该特别重视，因为你赢得了一个女客户的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。 男性分析： 很多男性对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格大不相同： 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智，缺乏感情色彩 提示：接待男性客户时，应该注意动作迅速，在推销产品时要语言简洁、切中要点。 老年人分析： 购买行为理性化 自尊心强、敏感 注重实用与方便 提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。 客户行为模式的红绿灯 客户类型与行为表现 一类： 有明确的购买需求和构购买目标 目光集中，询问店员，或拿起某种商品 二类： 有明确的购买需求但没有明确的购买目标 脚步缓慢，环视柜台上的商品 三类： 没有购买需求 行走缓慢，东瞧西看 红灯： 行走缓慢，东瞧西看 客户行为 销售行为 不要惊动顾客 让他们随便看看 不宜打招呼 黄灯： 脚步缓慢，环视柜台上的 商品 客户行为 销售行为 让客户随意看商品 友好打招呼（表明了解顾客的存在） 不要主动询问他们的需求 绿灯： 触摸某类商品，主动询问 客户行为 销售行为 友好打招呼 询问需求 开始你的推销 用客户喜欢的方式接近客户 把握七要原则： 原则一：时机要把握 当顾客行为为黄灯或绿灯时，我们可以和客户打招呼，如果是红灯，则只要维持常态即可 原则二：距离要适中 注意把握好和顾客间的距离，一般保持在1.5-3米间，可以让顾客看到你的存在又不会有太大压力 原则三：眼神要接触 直视客户，让他有受尊重的感觉，视线保位于眼睛和鼻子之间，不能上下打量 用客户喜欢的方式接近客户 把握七要原则： 原则四：语气要温和、亲切 年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客：稳重有礼 原则五：要点头微笑 打招呼要点头微笑，说话时也要稍稍点头 原则六：双手拜访自然 如你正在整理物品，见到客户，应该马上放下手中的事，把手放在身后或前面，。再与顾客打招呼 原则七：要与所有同行者打招呼 往往同行者是顾客带来的参谋，他们的意见会影响顾客购买的决定 二、探寻需求 主动诱导顾客说话 诱导顾客说话的问句 顾客在某一个柜面来回看 顾客行为 您好，这都是我们比较畅销的玩具/新品呢，您是想买给您孩子还是送人呢？ 顾客拿起某一件玩具在看 您好，您家宝贝多大啦？ 您买玩具是想培养孩子哪一方面的能力呢？ 拿起一件商品看了又放下，又拿起另外一件，似乎很难下决定 您以前买过类似的益智玩具吗？ 要不要我推荐我们几款新品或畅销品给您呢？ 三、出色的产品介绍 如何挖掘产品的卖点 何谓卖点？ 卖点就是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品特点都属于卖点。 我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们应该使用不同的卖点来说他们。 产品介绍的特优利证法则 特-特征： 指的是这是什么样的玩具，适合的年龄，材质等产品