雪佛兰售后服务接待规范讲师手册.ppt

* 服务的重要性 — 服务好坏影响到整车销售，服务和品牌的生存和 发展 差异化 — 是各服务品牌打造竞争优势的战略选择 特色服务宗旨 — 为客户提供全程豪华服务体验，创造终生客户 介绍并说明紧急救援服务流程 研讨如何提供其他特色服务 — 替代服务车/配合SGM活动/各类优质 服务活动等 雪佛兰服务特色体现: 时间: 预约,维修,等待,交车 程序: 规范的作用,如预约,叫号服务 方式: 恰当性,体现出个性化的特色 运作: 团队 质量: 维修和服务质量是保证 人员: 素质是前提 总原则是从客户的角度出发 * 意义: 良好的MOT 增强自信心 更好地提供优质服务 增加成交概率 * 整个流程: 见下页ppt 公司的服务: 哪些服务和特色服务 了解你自己: 你的职责 * 整体服务运作规范 介绍整体服务运作流程图（3-1-1散页） 分析遵循服务标准流程的要点及注意事项，并作研讨 * * * 询问学员培养顾客预约应从何时开始? 销售员与顾客交车就开始. * 讲师可以按以下主题中(MOT,应 注意环节),让学员先讨论,海报及点评 接待及问诊 环车检查及确定维修项目 估价,填写工单和送行 然后讲解标准流程 * 迎接客户 一分钟内接待客户,并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台前 如果是预约客户，将预约客户引导至快速保养业务接待台接待，并在车顶放置预约车辆标示牌 应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户, 迎接客户时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带微笑， 并向客户传递以下的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务” * 建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案 建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案 对于老客户，应查询客户以往的维修档案 * 倾听故障描述 确认来意 寒喧，积极问话 向客户递交业务接待名片和SGM特约售后服务中心、快修站全国分布图及客户支援中心电话号码名片 确认来意。问明是何种业务(定期保养、保修、付费维修)，是否有特殊要求，是否有过返修 仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录 * 倾听故障描述 除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方,应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话 中断客户讲话时，应向客户说明理由 维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，便技工准确维修 对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上标识 * 环车检查 与客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表 确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项 为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户 如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象 需较长诊断时间的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断 如该车故障较难判断，业务接待应向客户说明情况，引导客户到休息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断 碰到疑难杂症，售后服务中心应按规定向SGM售后服务部申请技术援助 尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断 如有必要，车间主管应陪同业务接待、客户一同进行环车检查 将车辆环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 * 诊断,确定维修 根据具体现象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 * 估价解释填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入工单 查询配件库存状态 若发现有配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行 估价解释填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入工单 查询配件库存状态 若发现有配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单 引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据 对于保险维修类型客户，应与客户签订修