学习模块二：地方陪同导游服务.pptVIP

教学目标 　　通过本章学习，了解地方陪同导游 员的工作程序与标准；掌握导游人员各 工作环节的要领和技巧，争取达到良好 的工作效果，做到标准化服务和个性化 服务的和谐统一。 教学重点 地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地方陪同导游员沿途导游、地方陪 同导游员的景点导游、地方陪同导游员 接站送站的实际操作 教学内容 一、接团前的准备工作 二、接站服务 三、入住饭店服务 四、核对、商定参观游览项目 五、参观游览服务 六、购物、餐饮、社交娱乐服务 七、送客服务 八、后续工作 一、熟悉接待计划 （一)旅游团及团员的基本情况 1、旅游团概况 (1)计划签发单位，联络人或全 陪姓名及电话号码 (2)客源地组团社名称，旅游团 名称或团号，导游语言要求，收 费标准和领队姓名 2、团员基本情况 人数、团员姓名、性别、出 生日期、护照或身份证号码、职 业、宗教信仰等 3、旅游线路和交通票据 (1)全程旅游线路、入出境地点 (2)所乘交通工具地点,(抵离本 地)时所乘飞机 (火车,轮船)的 班次,时间和机 场(车站，码头) 名称 (3)掌握交通票据情况 下站交通票据是否按计划订 妥，有无变更以及更改后的落实 情况，有无返程票,出境票的票 种(是OK票还是OPEN票。P97） （二）旅游团及团员的特殊要求 及注意事项 1、食住行游购娱等特殊要求 用餐：中餐、西餐、风味餐； 住房：房间标准； 用车：车型要求、座次要求（外 宾团喜欢要大车，比较宽敞）； 游览：线路、景点等的特殊要求 2、是否要求有关方面负责人出 面迎送、会面、宴请等 3、是否有老弱病残等需特殊服 务的客人 二、落实接待事宜 　　旅游团抵达前一天，应与各 有关部门或人员一起落实、检查 交通、食宿、行李运输等。 (一)落实接待日程安排 　　根据组团社计划，安排参观 游览的日程。 　　日期、出发时间、游览项目 、就餐地点、风味品尝、购物、 晚间活动、自由活动时间,以及 接待地特殊项目 等。应逐一核实 ,不妥之处立即 和本地相关人员 联系。 (二)落实交通工具 　　 与旅游汽车公司或车队 联系，确认车辆车型、车号 、司机姓名及联络方式。大 型团，车上贴编号或标记。 　　 确认与司机的接头地点 并告知活动日程和具体时间 (三)落实食宿安排 　　熟悉饭店位置、概况、服务 设施项目。核实房间数、级别、 是否含早餐，与各餐厅联系，确 认该团每一次用餐情况。 (四)落实相关单位和人员的联络方式 　　旅行社相关部门、餐厅、饭 店、车队、剧场、购物商店、组 团人员和其他 导游员的电话 联系方式 (五)了解不熟悉景点 　　景点开放时间、最佳游览路 线等。 　　对于不熟悉的路线，有必要 和时间的话可先踏线，相关信息 也可以从网上查找或在旅游类书 籍中搜集与整理。 三、准备带团必备物品 (一)身份证件 　　导游证、身份证、旅行证委 托证明等 (二）相关票据和出团费用 　　景点门票或门票结算单、餐 饮费结算单、现金等 (三)导游服务用品 　　接待计划、导游旗、接站牌 、扩音器、名片和记事本等 (四)个人生活用品 　　衣服、洗刷用品、自用药品 等 四、语言和知识准备 (一)做好语言翻译、 导游的准备 做好外语和介绍 资料的准备 (二)接待专业团队提前了解相关 专业知识 　　做好相关专业知识词汇的准 备（如历史学家、地理学家、考 古学家等的接待） (三)热门话题,重大新闻和有趣 话题准备 　　如中国建国六十周年庆典、 全运会等。 (四)客源地知识准备 　　有利于与客人沟通,有亲切 感。 五、个人形象准备 (一)着装得体 　　符合本民族着装习惯，符合 导游员身份，便于导游服务工作 (二)化装适度 　　首饰适度，发型适合身体特 征，工作地点，不化浓装，不用 味道太浓的香水。 (三)讲究个人卫生 　　服饰、头发、指甲等的整洁 和卫生。 带团技能之一—树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的途径 3、维护良好的形象 六、服务心理准备 (一)准备面临艰苦复杂的工作 (二)准备承受抱怨和投诉 (三)准备面对各种“物质诱惑” 和“精神污染” 第二节　接站服务 一、抵达前工作 (一)确认抵达的确切时间并与司 机联络沟通 1、赴接团地前向机场(车站，码 头)问讯处问清到达时间，通知司 机出发时间，接头地点，并告知 活动日程和具体时间 飞机：提前2小时； 火车、轮船：提前1小时进行确认。 　　通知司机出发时间、接头地 点、并告知活动日程和具体时间。 2、提前（半小时）抵达后立即 与司机联系，掌握车辆停放位置 3、再次确认抵达确切时间 询问机场（车站、码头）问 询处 (二)持