客户忠诚度管理.pptVIP

客户关系管理 第一章 客户关系管理概述 第二章 客户与客户档案 第三章 客户差异分析 第四章 客户价值 第五章 客户生命周期 第六章 客户关联管理与一对一营销 第七章 满意度管理 第八章 客户忠诚度管理 第九章 数据库营销 第十章 关系营销 第十一章 潜在客户关系管理 第十二章 准客户关系管理 第十三章 客户关系管理系统设计 第十四章 客户服务中心 第十五章 数据仓库与数据挖掘 第八章 客户忠诚度管理 客户忠诚 客户忠诚度的测量 忠诚的价值 客户流失管理 第一节 客户忠诚 一、客户忠诚的概念 客户忠诚，就是客户对企业员工、产品或服务的 满意或依恋的感情。 表现： 1，再购买意向 2，实际再购买行为 3，从属行为 二、忠诚的意义 销售量上升 加强竞争地位 减少营销费用 避免价格战 有利于新产品推广 三、客户忠诚分类 1，垄断忠诚 2，惰性忠诚 3，潜在忠诚 4，方便忠诚 5，价格忠诚 6，激励忠诚 7，超值忠诚 四、满意度与忠诚度的关系 Fredrick Reichheld 的调查发现 第二节 客户忠诚度的测量 测量标准 1，客户重复购买次数 2，客户购买挑选时间 3，客户对价格的敏感程度 4，客户对竞争产品的态度 5，客户对产品质量的承受能力 第三节 忠诚的价值 贝恩策略顾问公司的发现 一、忠诚价值的来源 客户数量增长效应 客户保持时间效应 二、实现忠诚的价值 1，商业忠诚三角模型 设计一个卓越的客户价值主张 建立客户忠诚 培养员工忠诚 赢得投资者忠诚 2，用心培养客户忠诚 以诚意表示感谢 最深的感谢留给最好的客户 以促进业务的方式表示感谢 感谢不能过早或过晚 表示将会感谢 准备为客户的忠诚而竞争 允许你的竞争者也拥有自己的忠诚客户 对供应商表示感谢 第四节 客户流失管理 一、客户流失原因分析 1, 质量不稳定 2，缺乏创新 3，服务意识淡薄 4，市场监控不力 5，员工跳槽带走客户 6，客户遭遇新的诱惑 7，短期行为作梗 二、针对流失原因制定解决方案 1，进行产品质量管理 2，提高服务质量 3，降低客户经营成本 4，对流失的客户进行成本分析 5，建立强力督办系统 6，建立投诉和建议制度 7，建立预测系统 三、增进与客户的沟通 1，向客户灌输长远合作的意义 2，向客户描绘企业发展的远景 3，与客户深入沟通，防止误解 4，优化客户关系 四、网络时代的客户忠诚 诚信是忠诚的基础 客户与客户是不同的 * * 陈 庆 北京邮电大学世纪学院 chenqing@ccbupt.cn 对服务质 量不满意 对服务质 量满意 对产品表 示不满意 对产品表 示满意 易遭竞争对手 抢夺的客户 忠诚型客户 破坏型客户 对公司仍抱有 期望的客户 客户忠诚度矩阵 会为谋求低价格而转换服务提供商 低于中等水平 高 图利型 对产品或服务不满意，但很少有其他选择 高 低于中等水平 人质型 即将离开或已经离开且不高兴 低于中等水平 低于中等水平 流失型 长期停留、积极支持 高 高 忠诚型 行为 忠诚度 满意度 客户类型 单个客户的满意度、忠诚度和行为特点 客户保 持率和 向其他 客户推 荐服务 的欲望 客户满意水平 破坏者 传道者 质量不敏感区 √ √ Fornell(1992) √ √ Selnes(1993) √ √ √ √ √ √ 向人 推荐 √ √ 对竞争者免 疫程度 √ √ Stum and Thiry(1991) √ √ Heskett et al.(1994) √ √ Janes and Sasser(1995) √ Peltier and Westfal(2000) √ √ Prus and Brandt(1995) √ √ √ Sirohi(1998) √ √ Griffin(1995) 对价格 容忍度 交叉 购买 重复 意愿 重复 购买 学者 商业忠诚 企业忠诚 员工忠诚 客户忠诚