了解天猫客户服务.pptxVIP

天猫客服知识;1.1 客服的作用; （二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否和事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。; （三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。;1.2客服技能 ; （二）网站交易规则方面 1、交易规则 网店客服应该把自己放在买家的角度，去把握交易的尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何各种付款方式、关闭交易、申请退款等。 2、交易流程 ;（三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行、信用卡等方式进行。银行付款，一般指网上银行付款，也需要用注册有淘宝帐户名才能进行交易。信用卡付款，采用信用卡付款，按天猫规定，会扣除本次交易额的0.8% 作为手续费。 客服应该建议顾客，尽量采用支付宝付款方式完成订单交易。; 2.物流知识： （1）不同的物流及其运作方式　 邮寄：平邮（国内普通包裹）、快邮（般空和汽运）、和EMS。 　 货运：汽运和铁路运输。　（2）物流的其他重要信息　　不同物流方式应如何办理查询（顾客有发特殊快递要求的，按要求备注发货）　　快递状态查询、保价、问题件退回、索赔的处理等。　　常用快递网址、快递公司联系方式、邮费查询等。;;;2.1客服销售技巧 ; 2、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？ 从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等。 ;;; 5、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，要适时的做个交易的决定。 判断顾客的购买意愿是客服的重要能力，购买信号主要表现为对商品服务等的肯定或者问些无关紧要的问题，这时候要把握机会。 切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用价值的商品。 6、寻求一致，以短补长 努力寻找和对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的同意。 　 ;　 7、树立端正的服务意识 　 端正的服务态度对网店客服人员来说是尤为重要的。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动和客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。 　 8、要有足够的耐心与热情 　我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。; 9、诚信方面 网络购物唯一的缺陷就是购买前见不着实际商品，呈现给顾客的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，顾客难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。 　 守信重诺，一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。　 　 坦诚地向顾客介绍商品的各种优点，诚恳地向顾客推荐适合她的商品。切忌在介绍商品时切莫夸大其词，介绍和事实不符，最后失去信用也失去顾客。 没有十全十美的商品，在介绍的时候，要针对产品本身的某些不利因素，婉转地告诉顾客，避免顾客收到产品后，因期望值过高，而不给好评价。;做好售后服务 ;　 2、做好售后服务，首先要树立起一种“真诚为客户服务