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第11章 等候线模型 11.1.4 排队原则 在描述等候线系统时，我们必须规定等待中的个体按照什么方式等待服务。就伯格 度姆快餐店的等候线（推广到一般来讲，可以是所有面向顾客的等候线）来说，我们是以先到先服务的原则来安排等候服务的顾客的，这种方式被称做FCFS排队原则。然而，用些情况要求有不同的排队原则。如，人们在等候电梯时，最后上电梯的人通常是最先完成服务过程（即最先离开电梯）的人。还有一些排队原则则是赋予等候个体优先次序，然后为具有最高优先权的顾客最先提供服务。在本章中，我们只讨论先到先服务的排队原则为基础的等候线。 11.6 其他等候线模型 肯德尔提出了一套符号，这套符号有助于对已有的许多不同的等候线模型进行分类。这套3个字母的肯德尔符号如下： A/B/k 其中，A表示到达的概率分布；B表示服务时间的概率分布；k表示渠道数。 根据在A或B的位置上出现的不同字母，可以描述出许多等候线系统。通常使用的标记字母如下： M---到达服从泊松分布或服务时间服从指数分布 D---到达或服务时间是确定的或持续不变的 G---到达或服务时间服从某种已知均值和标准差的一般概率分布。 利用肯德尔符号法，到达服从泊松分布，服务时间服从指数分布的单列等候线模型可以划分为M/M/1模型；第11.3节中讲到的到达服从泊松分布，服务时间服从指数分布的双渠道等候线模型可以划分为M/M/2模型。 示例 哈氏海货供应公司的零售业务由一名职员处理。顾客的到达是随机的，平均到达率为每小时21位顾客（即λ=21/60=0.35分钟）。对服务过程的一次研究表明：平均服务时间为每位顾客2分钟,标准差σ=1.2分钟。每位顾客的平均服务时间为2分钟，也就是说一名职员的平均服务率为μ=1/2=0.50位顾客/分钟。因此，我们可以计算该M/G/1模型的运行参数如下： 哈氏公司的经理可以参考这些运行参数，以决定是否值得再增加一名职员。 ０．０２８ 系统中有7位以上（含7位）顾客的概率 ０．６００ 一位到达的顾客必须等候的概率 ２．０００分钟 一位顾客在系统中花费的平均时间 １．２００分钟 一位顾客的等候线中花费的平均时间 １．５００ 系统中顾客的平均人数 ０．９００ 等候线中顾客的平均人数 ０．４００ 系统中没有顾客的概率 表11-3 平均服务率上升到μ=1.25位顾客/分钟时，伯格度姆快餐店系统的运行参数 从表11-3中我们可以看出，服务率的提高改善了所有的运行参数。特别地，顾客排队等候所花费的平均时间从3分钟下降到了1.2分钟；顾客在系统中所花的平均时间从4分钟减少到2分钟。然而，还没有其他的方法可以让伯格度姆的快餐店提高服务率呢？如果有，并且每种方法中的平均服务率μ都能确定，则可以利用式（11-4）~式（11-10）来计算改变后的运行参数以及等候线系统中的所有改善。我们可以将实施改进方案所增加的成本与提高的服务质量进行比较，从而帮助管理者决定实行改善方案的服务改善策略是否有价值。 正如前面所提到的，方案2可以提供一个或多个额外的服务梁道。从而可以在同一时间内为多位顾客服务。下一界讨论的主题就是把单列等候线模型扩展到多位等候线模型。 11.2.5等候线模型的Excel解法 在工作表的帮助下，我们可以很容易的实施等候线模型。伯格度姆快餐店单列等候线的Excel工作表如图11-2所示。阴影部分是输入了公式的单元格，明亮的部分是输入了数值的单元格。在单元格B7和B8中分别输入平均到达率和平均服务率，然后将等候线相关运行参数的公式输入到单元格C13到C18中。 通过该工作表得到的结果与我们前面得到的运行参数的值是相同的。我们可以通过在单元格B7和B8输入不同的平均到达率和（或）平均服务率，来得出等候线设计的变更。如此就可以立刻得到等候线的新的运行参数。 图11-2所示的工作表是一个模板，可以用于所有到达服从泊松分布、服务时间服从指数分布的单列等候线模型。该工作表及本章中提到的其他的一些等候线模型的类似工作表，可以参见在本书附带的CD盘中的内容。 11.3 到达服从泊松分布、服务时间服从指数分布的多列等候线模型 一个多列等候线包括两个或两个以上的服务梁道，假设这些服务渠道就服务能力而言是相同的。在多列系统中，到达的个体在单列等候线中等待，然后移动到第一个可用的梁道接收服务。图11-3为伯格度姆快餐店的一个双梁道示意图。 本节中，我们将介绍确定多列等候线稳态运行参数的公式。这些公式的应用前提为下列条件成立： ·到达服从泊