数据挖掘案例-客户流失预测分析.pptVIP

关键问题－业务闭环的形成 数据采集/ETL 分析报表 OLAP 数据挖掘 经营分析 信息反馈 主动营销 任务分配 营销活动策略制定 客户服务 客户 客户服务中心 × × 现状分析－支撑系统相对孤立 系统关系 闭环营销 在线查询 轮廓支撑 战略决策 经营分析 系统 OLAP分析 报表 数据模型 客户细分 营销案设计 营销自动化 客户信息 合作伙伴信息 客户轮廓 渠道轮廓 合作伙伴轮廓 营销案计划和反馈 经营分析系统 管理和业务人员 在线服务器 BOSS系统 直销 实体 代理 增值 电子 合作伙伴 营销服务人员 客户 BOSS1.5系统 决策分析 业务实施 ETL 场景假设 假设某地区客户规模为200万，通过对客户离网情况的分析，建立离网规则模型，并对该地区的客户进行分析，获取预离网客户名单，针对客户的特点设计营销活动方案进行客户挽留。 角色分配 市场分析师：提取预离网客户规则；打分、提取预离网客户列表；对预离网客户进行细分；评估挽留工作的效率和效果 营销策划人员：进行营销措施设计 张三：某省移动通信用户用户，其身份是某集团客户中的金卡客户 李四：某省移动通信公司用户，其身份是普通客户 业务闭环－客户挽留案例 业务闭环－客户挽留案例 1、确定离网客户样本范围 业务闭环－客户挽留案例 变量选择及数据抽样 数据探索 建模（获取流失特征） 评分并生成挽留名单（预测流失倾向） 结果发布 业务闭环－客户挽留案例 7、市场分析师需对预离网客户列表进行细分 一级分类 二级分类 三级分类 手机号码 其它特征 集团 高收入群体 新业务感兴趣群体 1391170ABCD 语音业务感兴趣群体 长途业务赶兴趣群体 中端收入群体 低收入群体 个人客户 高收入群体 中端收入群体 低收入群体 新业务感兴趣群体 语音业务感兴趣群体 长途业务赶兴趣群体 1391081ABCD 业务闭环－客户挽留案例 8、营销策划人员进行营销措施设计 市场分析师 张三属于集团高收入群体，其对集团新业务非常感兴趣，建议通过客户经理与客户接触，为客户设计适合本集团的新业务综合解决方案进行挽留 李四，由于其属于只对长途业务感兴趣的群体，因此通过为客户设计IP长途放心打的业务方案，挽留客户 业务闭环－客户挽留案例 9、营销策划人员对营销措施的可行性分析 市场分析师 成本分析 时效性分析 营销案 业务闭环－客户挽留案例 10、提供给市场部经理，供领导决策。审批后再提供给业务支撑部门 业务闭环－客户挽留案例 11、挽留李四 IP电话的重度使用者（月平均IP费用达到80元），无论IP通话时长、通话次数均明列前茅 漫游费用第2高（月均30元 本地通话费用也较高（月均90元） 呼叫中心 …… IP放心打 李四 接受 为客户办理相关手续 记录 业务闭环－客户挽留案例 12、挽留张三 大客户经理 张三 推荐新业务综合解决方案 接受 监督实施 记录 业务闭环－客户挽留案例 13、结果反馈 BASS BOSS 评估结果 操作日志 客户帐单 手机号 A组 150-300 300以上 1391170ABCD 不取消 1391081ABCD 不取消 … … … 对比组 A组 150-300 300以上 主动销号率 3% 2.5% 1.5% 欠费离网率 1% 1.2% 0.7% 合计 4% 3.7% 2.2% 业务闭环－客户挽留案例 14、市场分析师总结，并对异动规则、挽留方案进行调整优化。 市场分析师 22% 30% 接受率 300 56(IP放心打) 接受方案数（人） 50% 60% 接通率 400 200 接通数（人） 600 200 外呼总数（人） IP放心打 月月欢乐送 推荐方案 组别2 组别1 总结报告 High Low High Low Maintain acquire similar customers Actively retain Profit Low High Maintain status qua Enhancement in customer usage 1 2 3 4 5 8 6 9 10 7 离网规则，挽留方案 Questions ? Open Discussion Alternative Title: Robust methodology ensures reliable knowledge from ever-changing data and tools. Our Strategy: 予人方便，自己方便。 CRM business strategy determines CRM deployment. DM supports CRM in knowing the customers. DM methodology ensures consist