酒店管家部PA工作程序和标准以及相关专业知识.doc

客房PA岗位职责 　　1.在PA领班的领导下，服从管理，接受工作检查，保质保量完成清扫任务。 　　2.统一服装，戴牌上岗。到达工作区，参加班前会。 　　3.准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。 　　4.认真清扫所属区域内的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存，不焚烧垃圾和树叶。 　　5.巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。 　　6.清理大厅服务台周围卫生。清理公共卫生间卫生，随时巡检。清洁公共区烟缸、茶几消毒。 　　7.道路、树丛下无纸屑、烟头等杂物，明沟、路面无积水、泥污，无卫生死角。电杆、树木、墙壁、门柱无乱贴、乱画。 　　8.门前地段无烟头、痰迹、杂物。墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。 　　9.人多时间要对公共区进行多次清洁，保证卫生。 　　10.将工作区内的垃圾，一次性送去垃圾点。要及时拉运垃圾，不堆积。 　　11.门前胶垫无杂物。 　　12.经常检查外环境物品的损坏情况，如有发现，及时报告相关管理人员。 　　13.使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地方。 　　14.坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。 　　15.准备交接班事宜，确保交班前卫生状况。 　　16.完成上级交派的其它工作任务。 女员工：制服：干净整齐，没有皱褶 　　名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 　　头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花 　　指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油 　　面部：每日上班前及餐后需化淡妆 　　嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 　　香水：只难使用清淡型的香水 　　鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 　　袜子：需着肉色袜子，无破损 　　男员工：制服：干净整齐，没有皱褶 　　名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 　　头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 　　指甲：整齐干净，不可留长指甲 　　面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须 　　嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 　　香水：不使用或只能使用清淡型的香水 　　鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 　　袜子：需着黑色袜子，无破损 概述： 　　火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，故酒店要求全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须马上台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。 　　1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。 　　2、保持储藏室内的清洁和整齐。 　　3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。 　　4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。 　　5、各员工只能在指定地点吸烟。 　　6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报告工程部。 　　7、若发现客房内有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。 　　8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。 　　9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。 　　10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。 　　11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。 　　备注：火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。 　　1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声(欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声)，杜绝四语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言)。 　　2、 常用汉语礼貌用语。 　　3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏; 　　4、 主动让路/位给客人，请客人先行; 　　5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言; 　　6、 不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻); 　　7、 复述客人要求; 　　8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球; 　　9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西;随时留意客人是否需服务。 部门协作（服务中心对PA）管理规范 　　调拨、借送较多、较重物件时：呼叫PA领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，(此情况暂限于客房部本部)，其它部门有此现象需要协助时;可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。 　　楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性