金融机构银行网点服务行为规范手册.doc

银行 《网点员工服务行为规范手册》 目录 银行简介 银行服务文化 战略目标和服务目标 核心价值观 服务理念 服务心态与服务角色 服务准则篇 基本服务准则 柜台服务准则 管理人员服务准则 基本规范篇 1、仪容仪表规范篇 （1）着装 （2）仪容 （3）鞋帽 （4）饰物 （5）工号牌 2、基本礼仪规范篇 （1）三式笑容 （2）15°点头礼 （3）站姿 （4）坐姿 （5）谈姿 （6）步态 （7）手势 （8）递物与接物 （9）鞠躬礼 3、基本语言规范 （1）十大类礼貌用语 （2）语言选择 （3）电话礼仪 服务规范篇 1、营业前柜面准备工作 2、柜面物品摆放原则 3、服务态度规范 4、柜台中英文礼貌用语对照 5、柜台服务禁语（禁止通行令） 6、服务技能规范 各岗位服务规范篇 1、普通柜员服务规范 2、VIP柜员服务规范 3、客户经理（信贷员）服务规范 晨会规范篇 示范教学篇 1、客户服务场景对话脚本 2、客户抱怨场景对话脚本 一、银行简介 银行成立于2008年1月2日，是我国第二轮农信社体制改革中第一家组建的农村合作银行。前身青皇岛县农村信用合作始社创于1954年，55年来，青皇岛农村合作银行与青皇岛县经济发展休戚相关，同风雨共成长，始终扎根三农、服务于“三农”，始终坚持“小额、流动、分散”的经营方式，从小变大、由弱变强，不仅在经营能力上实现了跨越式发展，内在的管理水平也得到了日益明显的提高，成为农村金融的主力军，最终发展壮大为当今青皇岛县域农村金融的领军地位。 银行现有1家营业部，15家支行，18家分理处，营业网点34个，是我县唯一能将金融机构覆盖全县所有乡镇的金融机构。现有员工527人，截止2010年3月末，各项存款102亿，各项贷款65亿，存贷款增量、总量连续六年均名列全县各金融机构之首，各项业务呈现蓬勃发展的强劲势头，已是青皇岛县域内规模最大、网点最多、影响最广的金融机构，特别是各项存款在全市合作银行系统首家突破100亿。 二、银行服务文化 1、战略目标和服务目标 打造精品银行实行走出去战略和创建标杆服务银行 2、核心价值观 　　服务创优，业务求实，以人为本，双赢价值 3、服务理念 　　以客户为中心，尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远宾伙伴。 4、服务心态与服务角色 　　做强做优青皇岛人自已的银行，以网点多、速度快，更好地服务三农发展地方经济。 三、服务准则篇 1、基本服务准则 （1）凡事都要站在客户的立场去思考。 （2）客户的满意高于一切。 （3）帮客户喜欢他自己，那他就会更喜欢你。 （4）保持愉悦的微笑，及时主动为客户提供服务。 （5）在坚持原则的基础上灵活服务客户。 （6）严禁任何不礼貌的行为。 （7）服务出现差错时，必须担当起一切责任。 （8）不要掩饰你的错误，而应想方设法尽快纠正。 （9）对任何客户要一视同仁。 （10）永远不要对客户说你不知道。 2、柜台服务准则 “细节决定成败”，现代服务提示我们，要把每一个环节、每一个动作都要做好，而且要一天比一天好，天天进步。 （1）“有声”服务： ●客户临柜有亲切的招呼声。 ●临柜办理有适当的寒暄声。 ●收付账款有确切的交代声。 ●客户离柜有真诚的送别声。 （2）六个要素： ●点头迎客。 ●服务首问语。 ●“请”字当头。 ●双手递接。 ●服务结束语。 ●点头送客。 （3）六个一样： ●忙时闲时一样认真。 ●生人熟人一样热诚。 ●存款取款一样热心。 ●金额大小一样欢迎。 ●完币残币一样收兑。 ●批评表扬一样高兴。 （4）六个主动： ●客户有困难时主动帮助。 ●客户有疑问时主动解释。 ●客户取款时主动提示安全。 ●客户拿不定主意时主动当参谋。 ●客户遗留财物时主动归还。 ●发生工作差错时主动向客户道歉。 （5）六个严禁： ●严禁违规操作。 ●严禁擅离工作岗位。 ●严禁泄露商业秘密。 ●严禁带无关人员进入营业场。 ●严禁怠慢、顶撞、刁难客户。 ●严禁以任何理由拒办应该办理的业务。 3、管理人员服务准则 管理人员是银行基层员工的模范，银行的管理层必须起到带头作用，以身作则。同时，管理人员要为一线员工创造一个平等、轻松、愉快的氛围，凝聚起全体员工的工作积极性和愉悦性，要对一线员工起到指导和监督的作用。 （1）服务员工，员工才是银行最大的资本。 （2）要身先士卒，为一线员工起模范表率作用。 （3）要有强烈的责任心，做事要善始善终。 （4）能够识别人、管理人。 （5）架构领导与一线员工、客户之间的桥梁。 （6）管理人员在分配资源时，要用在最能“提高服务品质的地方”。 （7）带领一线员工，创造出一种愉悦的环境。 （8）让员工增强对客户服务的信心、热诚与技巧。 四、基本规范篇 文明优质的服务、传递履行社会责任是银行人共同的责任与目标。作为金融市