云南机场集团公司服务质量标准手册（试行）.doc

云南机场集团有限责任公司服务质量标准（试行） 目 录 发放清单 修订记录表 前言 第一章 总则………………………………………… 01-01 第二章 旅客运输服务质量标准……………………… 02-01 货物（邮件）运输服务质量标准…………… 03-01 第四章 安全检查服务质量标准………………………… 04-01 第五章 候机楼服务质量标准…………………………… 05-01 第六章 航空护卫服务质量标准………………………… 06-01 飞行区运行控制服务质量标准………………… 07-01 商务贵宾服务质量标准………………………… 08-01 附则……………………………………………… 09-01 《云南机场集团有限责任公司服务质量标准》发放清单 序号 标准持有人/单位 标准 专管员 序号 标准持有人/单位 标准 专管员 1 20 2 21 3 22 4 23 5 24 6 25 7 26 8 27 9 28 10 29 11 30 12 31 13 32 14 33 15 34 16 35 17 36 18 19 《服务质量标准修订记录表》 序号 文 号 页 次 修订日期 修订版本 换页人 备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 前 言 云南民航分立重组后，特别是机场属地化改革后，机场作为独立的法人实体参与市场竞争，“以安全求生存、以服务求发展”的企业理念越来越显得重要，但在服务标准的执行上，云南机场集团所属各机场执行的服务质量标准仍是1996年发布的《公共航空运输企业服务标准》（GB/T16177—1996），这些标准不能系统完整地反映机场服务的方方面面，缺乏全面性和系统性，已不能完全满足顾客的期望和要求，不利于服务质量的提高和持续改进。因此有必要制定一部统一的、标准化的、适应集团公司发展需要的服务质量标准，来统一和规范各部门、各机场的服务质量标准，规范服务管理和服务流程，不断提高服务质量。 本标准在编写过程中主要依据民航总局发布的《民用机场服务质量标准》。坚持以人为本，以顾客（旅客、货主、承运人）为导向的原则、科学性和规范性原则以及系统性和实用性原则，目的是进一步规范集团公司的服务质量管理工作，促进集团公司服务质量管理工作制度化、规范化和标准化，强化集团公司制度基础建设，来规范各机场的服务行为，提升服务品质，树立国内一流、国际知名的机场品牌形象。 《服务质量标准》编写组 二〇〇七年六月六日 《云南机场集团有限责任公司服务质量标准》 编写领导小组名单 《标准》编写领导小组： 组 长：邓喜平 副组长：施洪生、马 毅 成 员：张德安、何继平、濮山磊、王 林、郑 滔、朱道康、李 薇、张雅鸣、杨 珣、王晓兵 《标准》编写办公室： 主　　任：王瀚新 编写人员：杨育忠、杨　俊、林 杰、戴进民、龙 俊、赵文斌 常秋娟、刘 鸣、张源妍、杨 波 第一章 总则 1 总则 1.1 为统一和规范云南机场集团有限责任公司（以下简称：集团公司）各部门、各机场的服务质量标准，促进集团公司服务质量管理工作制度化、规范化和标准化，特编制本标准。 1.2 本标准借鉴了国家民航总局《民用机场服务质量标准》以及国内外一些航空企业现行的服务质量要求和规范，并结合集团公司的实际情况编制。 1.3 本标准坚持以人为本的思想，以机场顾客（旅客、承运人、货主、相关方）为导向，以机场服务流程为主线，坚持以“安全至真、服务至善、环境至美、健康至诚”的企业总方针。 2 适用范围 2.1 本标准对集团公司所属各机场的服务质量标准进行了规定，以满足旅客、货主、承运人以及相关方的需求。 2.2 本标准适用于集团公司所管辖范围内的各部门、各机场。 3 通用服务准则 3.1 安全 3.1.1 所有从业人员要牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的思想。 3.1.2 各机场要配备保证安全运