GBH房务部制度和流程.doc

各岗位工作职责标准 第一节 行政 1. 房务总监 岗位名称 房务总监 隶属部门 房务部 岗位代码 R-001 直属上司 总经理 下属岗位 前台经理、行政管家 管理层级 高级 工作场所 房务部办公室 薪金等级 任 职 要 求 年龄 30~55 身高 男170cm以上 女160cm以上 最低学历 大专 基本技能要求 英语 良好 计算机 熟悉 资质要求 中级职称 其他 酒店客房、前台管理资历 相关工作年限 酒店5年 基本素质与条件 1、良好的思想素质和道德品质，组织纪律性强，服务观念好。 2、具有高度的责任心、进取心和敬业奉献精神，热情主动的工作态度。 3、具有较为全面的现代酒店管理知识和房务管理经验，能制定并实施客房销售策略。 4、掌握房务部门运作规律，具有较强的组织领导、协调控制能力。 5、良好的社交能力和语言、文字表达能力，能在实际工作中熟练运用英语。 6、性格开朗，身体健康。 工 作 简 述 房务总监是房务部的行政及业务主管，负责房务部的整体工作，房务总监在总经理的领导下，组织部门开展前台接待、客房服务和各项服务配套、保障工作，完成房务部的日常工作任务。贯彻执行酒店行政当局的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，确保完成酒店行政当局的各项工作任务。 岗 位 职 责 1、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门工作计划的拟定、落实。 2、根据市场的变化和发展，制定部门的经营发展计划，提出部门更新改造和增加经营服务 项目的建议，或酒店行政批准后组织实施。 3、组织制定部门营业预算，控制经营成本，审查各分部经营业务的有关报表，及时提出问 题和制定整改措施。对营业预算完成情况、房价、开房率、物耗率等问题向有关部门提出意见或建议。 4、关注重大接待任务、大型商务团体及重要会议等活动的安排，监督检查各分部的接待服 务工作，为宾客提供优质快捷的服务。 5、参加酒店的行政早会，主持部门的工作会议，传达各类信息，安排各项工作任务，改进 和完善部门工作中存在的问题。 6、加强和其它部门的合作，协调各分部的工作，根据房价及不同的客源层次，合理安排客 人的入住。 7、解决客人的各类问题，处理客人的各类投诉，对工作上存在的问题进行及时整改。 8、加强服务质量监督，提高服务质量水平，为宾客提供安全优质的服务。 9、控制部门的人力资源状况合理安排工作人手，提高工作效率和劳动生产率。 10、开展员工的思想政治工作和业务培训工作，建立员工提合理化意见和建议的渠道，定期 考核员工的工作表现。 11、负责部门的安全防火、安全生产和计划生育工作。 12、接受总经理分配的其它工作任务。 工 作 权 限 1、审批以部门名义发出的通知、信函、请示、报告、合同等文件。 2、根据酒店的价格政策审批职权范围内的相关房价优惠折扣。 3、根据酒店的财务制度审批使用职权范围内的有关费用。 4、审批预算范围的部门行政费用。 5、按照酒店的规章制度和酒店赋予部门总监的权利行使其它相应的审批权 6、执行人事管理权限的有关规定。 考 核 指 标 客人满意度；2、库存周转率；3、布草损耗率；4、单位变动成本；5、客人回头率； 6、员工工资成本；7、办公用品 2. 房务文员 岗位名称 房务部文员 隶属部门 房务部／办公室 岗位代码 直属上司 房务总监 下属岗位 岗位层级 主任级 工作场所 房务部办公室 薪金等级 任 职 要 求 年龄 25-35 身高 男170cm以上 女160cm以上 最低学历 大专 基本技能要求 英语 4 计算机应用 熟悉 资质要求 其他 酒店管理知识 相关工作年限 ３年 基本素质与条件 具有一定的房务实践工作经验，熟悉房务部业务运作及相关部门的运作。 具有较强的工作责任心，严谨的工作态度和主动合作精神。 具有很强的部门工作分派和协调能力。 具有良好的职业道德及自信心。 具有较强的语言表达和沟通能力，以及较高的英语水平。 独立工作能力强，善于文书处理、档案管理，胜任文职工作。 具备熟练的中英文电脑操作技巧，善于使用现代商务工具。 身体健康，精力充沛，思维敏捷。 工 作 简 述 　房务秘书是房务部处理往来文件、建立资料档案，传达部门工作信息，向房务总监提供在管理过程中所需的各项工作协助的密切助手。 岗 位 职 责 负责房务部所有报告、通知、信函、备忘录及其他文件的草拟、打印、翻译、复印、派发和存档工作。 按房务总监的指示或批示，把有关文件通知或派发到有关部门，知会有关主管执行。 负责房务部各类会议的记录、整理、打印、分发工作。 接听电话，做好电话内容的记录、传达及有关工作安排。 收发、阅读、记录