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2011质量工程师综合知识精选讲义 质量信息管理，质量和质量管理的基本知识1-6，质量与标准化1-3，方针目标管理，方针目标管理的实施，方针目标的展开，方针目标的动态管理，方针目标的考评 2011质量工程师综合知识精选讲义：质量信息管理 质量信息管理?信息：是有意义的数据。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。? （一）质量信息（掌握）?质量信息是指质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。信息流则是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。?信息流示意图：信息源→传递→接受、处理→反馈? 1、信息源?信息源指信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。信息源可分为内部和外部。组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下方面的信息：?(1)顾客满意度的评价；?(2)产品的符合性；?(3)过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；?(4)纠正、预防措施和持续改进。? 2、信息传递?信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递大体由三部分组成：信源——信道——信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。传递要求完整(数据完整并可追溯)、准确、及时。从质量管理角度来看，“记录’’(阐明所取得的结果或提供完成活动证据的文件)这个特殊文件是最重要的信息载体。? 3、信息处理?信息处理是指将原始数据(信息)通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。? 4、信息反馈?信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。二次信息源的质量直接影响到新的一次信息源的质量及其传递。质量信息不仅需要及时传递，而且要做到及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。? 例题：?信息流包括（）?A.?信息源?B.?信息传递?C.?信道?D.?信息处理?E.?信息反馈?答案：ABDE 信息流包括（）?A.?信息源?B.?信息传递?C.?信道?D.?信息处理?E.?信息反馈?答案：ABDE （二）质量信息系统?组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动。?作业活动是组织内的日常活动，所产生的数据是作业级系统的基础。作业层信息系统的特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化和高精确度。?组织的战术活动，由中层管理人员等负责执行。他们监督作业活动，进行质量策划，保证质量目标实现。战术层信息系统的特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。? 企业的高层管理者实施战略计划，如质量管理体系的管理评审，需要使用大量的决策信息。战略层信息系统的特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化和主观性。? 组织的质量信息来源于这三个层次的活动，质量信息系统的任务是为这三个层次的活动提供支持。? （三）质量信息管理?组织应当：?1、?识别信息需求；?2、?识别并获得内部和外部的信息来源；?3、?将信息转换为对组织有用的知识；?4、?利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；?5、?确保适宜的安全性和保密性；?6、?评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。 质量和质量管理的基本知识1 质量的定义?质量：一组固有特性满足要求的程度。? 2.?要点?(1)“固有特性”?特性：可区分的特征。?固有：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。?赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。?固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性(转换)。? 例题：在某事或某物中本来就有的特性指的是（??）??????A.?产品的“固有特性”??????????????B.?产品的“赋予特性”?C.?产品的“重要特性”??????????????D.?产品的“一般特性”答案：A.?产品的“固有特性”? (2)“要求”?要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。?明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。?通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样做的。? 必须履行的：是法律、法规或强制性标准要求的。?要求可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能