基于CRM的研究生信息服务模式.doc

内部资料 注意保管 中国科学院国家图书馆成果 项目名称：项目编号：07wqr09成果类型： 成果名称：成果版本：提交时间：撰写人： 声明 本报告属于国家图书馆，项目编号为07wqr09。依照《中华人民共和国著作权法》，作者享有著作权。 本报告可以复制、转载、或在电子信息系统上做镜像，但在复制、转载或镜像时须注明真实作者和完整出处，并在明显地方标明“国家图书馆，项目编号“07wqr09”的字样。报告版权人不承担用户在使用本作品内容时可能造成的任何实际或预计的损失。 本报告作者谨保证本作品中出现的文字、图片、声音、剪辑和文后参考文献等内容的真实性和可靠性，愿按照《中华人民共和国著作权法》，承担本作品发布过程中的责任和义务。国家图书馆对于本作品内容所引发的版权、署名权的异议、纠纷不承担任何责任。 电话：邮件：前 言 路甬祥院长对文献情报系统提出的“让全院科研人员满意、让全院研究生满意、让社会读者满意”一直是中科院文献情报系统的服务准则，“让全院研究生满意”，就是要以人为本、“急他们之所急，想他们之所想”，给他们提供个性化的信息服务，提高他们的个人能力，同时也为文献部门带来稳定的需求群体。本项目在详细介绍了用户关系管理（CRM）理念的基础上，探索出了一整套基于CRM的个性化信息服务的模式，即收集用户信息、分析用户、嵌入用户、跟踪用户、为用户定制个性化服务并采用网络化手段推送、用户忠诚度分析、用户维系，力求将CRM理念内化到研究生信息服务过程中，始终做到以人为本，先人一步。 本项目的参与人员如下：汪华方，资料收集、整理，web2.0网站建设和信息推送；邱天，研究生资料收集、网站搭建；王峰，网站搭建、调试、维护；梁慧刚，生物类资料收集咨询；李珑，项目统筹规划和数理类资料收集；刘德洪，项目统筹规划、前期调研和研究生资料收集。 本项目历时一年，2007年年底启动，在全体组员的努力下，2008年年底基本上完成项目的原定目标。 项目研究报告 [摘要] 采用CRM（用户关系管理）规范对研究生开展分层次、分阶段信息服务，探索出了一整套个性化信息服务的模式，重点在于注重对研究生用户信息及用户产出物信息进行分析，基于email、IM(QQ、MSN)、 web2.0网站（blog、rss）、学术论坛id等互动方式对研究生用户的信息分析，并时刻联系他们的科研情况和学习情况而构建基于CRM矩阵的服务内容，及时推送给研究生用户。 背景和意义 研究生信息服务的机遇和挑战 中科研研究生的特点 1.人数多，专业广：中科院研究生院新生规模已经超过万人，成为亚洲规模最大的研究生院,其包含的专业囊括了中国所有理科专业。研究生作为科研的生力军，他们在读期间的大部分时间都在导师的指导下开展科研活动，因而他们的研究课题大都是当今学术界的热点问题，其研究意义重大。 2.信息素养高，信息需求多样：大部分研究生的阅读能力和情报意识都很强，对高水平文献和特种文献的需求量大，但是其学习时间和科研时间比较紧，很多人迫切需要有专门人员帮他们解决课题中遇到信息问题。 3.研究生更加倾向于网络服务：当今世界，网络已经拓展到我们生活的方方面面，这种便捷的生活方式为大众所熟悉，研究生的信息服务也要求我们采用现实服务和虚拟服务相结合的方式来推送相关服务。 目前研究生信息服务的存在的弊端 1.用户分析不足。一般的服务方式都是“即来即服务型”，没有注重的用户深入分析，没有注意对用户概况、用户忠诚度、用户利润、用户未来等进行分析。往往文献情报部门在一系列服务完毕以后，没有强调分析用户的忠诚度而区分交易型研究生用户和关系型研究生用户，导致关系型研究生用户的流失，同时影响文献服务系统的口碑。 2.主动性不足。一般的服务方式都是在研究生用户提出要求后才进行相关的服务，没有在深入分析研究生用户的基础上对用户的信息需求做出预测，采用提醒、建议、关怀式的方式按照研究生所处于的阶段或者所遇到的突发事件推送不同的信息服务。 3.互动性不足。一般的服务方式都是一次性的，服务完毕后有的也许就没有记录下来，更别说采用相关的互动方式时刻了解用户的动态情况和发展趋势以及用户的评价，导致对用户的跟踪不足和不能采用更加新颖的服务形式，从而不能进一步推送相关高质量的服务。 面对研究生信息服务的基于和挑战，文献情报部门必须转型，有意识的由“以图书资源为中心”向“以用户为中心”过渡，能满足、发掘研究生用户的全方位信息需求，进一步拓展用户市场并采取有效方式维护用户，从而提高文献情报部门的竞争力。 CRM的基本内容 CRM（即用户关系管理），是近年来在美国出现、在西方国家迅速得到应用的一整套管理理论体系。CRM的主要含义就是通过对用户详细资料的深入分析，来提高用户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 它主要包含以下几个主要