第03课：客房收入控制.pptVIP

特别鸣谢演员列表： 李媛 奉晓燕 樊巧 杨熠 伍栏平 陈欣园 李越亚 刘丽 四、对当天客房收益进行试算 试算“三部曲”： 1)指示计算机编印当天客房收益的试算表； 2）把当日总台收银员及各营业部门交来的账单、报表按试算表中的项目分别加算、汇总； 3)把试算的余额与住客的明细账的余额进行核对。 五、编制当天客房收益结账表 六、编制客房收益会计分录过账表 定义 日间稽查，又称收入稽查，是酒店营业收入的第二次稽查。 必要性 1、夜间稽核人员在进行稽查工作的同时又兼做了一部分账单、报表。这些账单、报表也需人稽核； 2、有些营业部门的账单要到第二天早晨才能上交，夜间稽核人员审核不到； 3、酒店的账单、报表繁多，出现差错的机会比较多； 4、日间稽核也是对夜间稽核工作质量的检查和控制。 日间稽核 日间稽查的步骤及内容 一、稽核房租 二、稽核客房收益结账表 三、复核夜间稽核员的会计分录过账表 四、编制每日收益报表 五、核对现金 客房收入问题分析 第三节 1.服务质量的问题 2.人力资源管理不到位 3.物品成本管理不当 问题 服务质量出现问题的成因 酒店客源流动性比较大。 客房部每天要接待很多来自不同国家和地区的客人，接触面很广，因此客房部面对的情况也相当复杂。 另外，由于客房部工作琐碎，随机性大，所以客人住店期间，不同类型的客人何时需要服务，需要哪些服务事先都难以掌握，这就要求客房服务员要揣摩客人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。  服务质量问题出现的类型 员工的整体素质问题：员工在对待客人时的态度以及为客人服务时的技能问题、对客人提出的一些特殊要求的处理问题、在解决问题时的时间问题客房内部的设备设施问题、客房中的安全问题等等。 这些都是在当代酒店中存在的或大或的问题，而这些问题都属于酒店客房部的服务质量问题，也是急需解决的问题。  人力资源管理不到位 在管理领域中，人力资源开发与管理是一种价值观的体现，它是以人的价 值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而采取的一系列的开发与管理。从而能提高部门的生产力及竞争力。 对员工而言就是工作质量提高与工作满意度等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。 物品成本管理不当成因 一、低素质客人的存在，他们往往认为花钱就是用来享受的，往往这类客人文化素质不是很能高，我们一般都采取引导的方式， 提高他们的节约意识。 二、服务的节约意识，服务员每天与这类用品直接接触，但人的心理总是存在不是自家的东西，往往缺乏节约意识。 三、客房部加强成本控制未真正落到实处，严格把关。  物品成本管理不当的内容 首先就是客房的设备设施，如果管理不当就会出现不必要的损害。 其次就是顾客用品的分配以及增减，每天每间客房需要补充多少客用品，住客房需要补充多少，拆客房需要补充多少，哪些需要补哪些不需要补等 还有就是对客房里的布置的管理以及领班对客用品的发放，员工对客用品的领取和整理。 再就是客房部内部员工对这些物品的私有化，很多员工经常会从客房哪一些可用品回家用。 最后就是客房内的一些酒水食品的管理很不到位，这些都是客房部成本之所以浪费的原因所在。  注意： 越是高星级的酒店，服务更是要高一个层次，对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及洗濑物品都是，一天一换的，因此客房低消耗的成本是很风吹草动的，但之中存在最严重的问题是浪费现象的出现。  解决办法 加强客房部成本控制 加强客房部人力资源的管理 加强对员工的培训，增强员工服务意识 加强对员工的培训，增强员工服务意识 第一，要让员工正确对待自己的职业态度，增强员工的礼节礼貌、职业意识、奉献精神和价值观，这是各个服务人员应具备的基本素质要求。 第二，要让员工清楚的学习到职业知识，从而能够更加容易的进行工作，例如：法律知识、安全保卫知识、食品卫生知识。 第三，每名员工都要具备最基本的职业技能，例如沟通能力、语言能力、工作能力、读写能力等。 第四，每名员工都要保持良好的职业习惯，只要拥有良好的职业习惯那么工作起来就会事半功倍，  加强客房部人力资源的管理 首先要科学并客观的了解和评价人才，客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，客房部的员工们也是一样，但这并不影响发现人才，所以要客观并科学的对人才进行评价并奖励。  加强客房部人力资源的管理 其次就是合理造就并使用人才，对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练