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质检部培训课件 一、退货流程 二、投诉处理指引 三、质量标准 一、退货流程 退换货流程 退换货流程 ：附注 客户调退货时，提前书面申请（发传真、QQ或电子邮件等，拒绝电话形式,以便双方核对），无书面申请的，公司将不予接收。 公司审核后，签字回传。有以下情况公司不予调退： 1、特价品、促销品、团购产品或其它事先规定的产品，公司不予调退。 2、公司已经淘汰的产品或花形，公司已经无库存的情况下不予调退。 3、因客户陈列、销售等人为原因造成的产品污损情况，公司不予调退。 4、部分季节性产品，在公司规定的调退期限内未调退的，公司不予调退。 5、特殊情况艾总签字解决。 客户所调退的产品必须包装完好，产品图片、合格证、水洗标等都必须保存好，不能影响公司的二次销售（产品外包装不退） 如因公司的产品存在质量问题，经核实后公司将无条件退货，运费由公司承担。反之费用由客户承担。 客户调退货通过物流运送时退换货品必须双层包装，并将货品清单放置在包装内，在外包装上注明收获人、公司名称、联系电话等相关信息，以免中途丢失，如有发生，由客户自己承担损失 公司收到退货后，仓库工作人员第一时间核对数量，然后交由质检部门核实产品，根据客户的退货申请单检验产品的异常情况，如有污损或以上不予退货的情况，客服与客户沟通后再返回 负责人签字后开据退货单，财务入账，发客户退货单 二、投诉处理指引 《投诉处理规范》讲解 投诉执行方法 《投诉处理规范》讲解 处理原则 各网点有责任和义务根据《规范》要求处理投诉，尽能力解决投诉。 顾客对《规范》中的处理条款有异议，网点可联系业务主管方或质管部。 市场部经理对投诉有“最终结论”权。但“最终结论”因本着公司利益和顾客利益权衡考虑之原则，既不能“无条件地服从顾客之投诉要求”，也不能“对事实的质量投诉轻视，而造成顾客的不满及更深层的申诉”。 质检部： ① 对质量问题退回的产品给予接收退货； ② 对重大、成批的质量投诉进行调查，采取相应纠正； ③ 投诉事件的后续服务和咨询。 《投诉处理规范》讲解 处理原则 所有产品销售后，导购须提醒顾客保留销售小票，以保证事后投诉处理的顺畅。原则上，各终端处理投诉时需要顾客递交销售小票。 以“等外品”销售出去的产品（商洗标不完整、无合格证），不受理质量投诉。各终端在销售时应向顾客明示产品降价的原因； 外观、内在指标凡在国家标准允许范围内，不受理投诉，导购在受理时应加以识别判定并应有礼貌地向顾客做出解释，让顾客得到认同和理解； 《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外观 《投诉处理规范》讲解 国家标准允许的外观 测量尺寸的操作方法 配备精确的三米钢卷尺； （洗涤后）件套类产品测量：将产品平摊在平台上，两人稍拉产品两头； 被芯类产品测量：将产品平摊在平台上，用手轻轻理平，使产品呈自然伸缩状态，切勿拉伸产品。 用钢卷尺在整个产品长、宽方向的四分之一和四分之三处测量，精确到1mm； 遇绣花类产品，避开绣花处测量尺寸； 《投诉处理规范》讲解 处理时限 《投诉处理规范》讲解 处理方案 《投诉处理规范》讲解 处理方案 《投诉处理规范》讲解 处理流程图 三、质量标准 “标准”层级分类简述 国家标准是在全国范围内统一的技术要求。国家标准的年限一般为五年，过了年限后，国家标准就要被修订或重新制定。 强制性国家标准是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准。 对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。 对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的，可以制定地方标准。 企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定企业标准。 家纺产品相关国家/行业质量标准 家纺产品相关国家/行业质量标准 家纺产品相关国家/行业质量标准 互动环节 您在以往使用家纺产品、服装时是否遭遇过褪色、缩水等情况？ 织物的水洗尺寸变化率 1、水洗尺寸变化率——缩水率:织物的缩水率是指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。 2、产生缩水的因素：*织物的原材料不同，缩水率不同。一般来说，吸湿性大的纤维，浸水后纤维膨胀，直径增大，长度缩短，缩水率就大。 *织物的密度不同，缩水率也不同。如经纬向密度相近，其经纬向缩水率也接近。经密度大的织品，经向缩水也就大。 *织物纱支粗细不同，缩水率也不同。纱支粗的布缩水率就大，纱支细的织物缩水率就小。 *织物生产工艺不同，缩水率也不同。一般来说，织物在织造和染整过程中，纤维要拉伸多次，加工时间长，施加张力较大的织物缩水率就大，反之就小。 色牢度详解 纺织品在使用过程中会受到光照、