MMT 营运手册..pdf

泰维康医疗器材 （上海）有限公司客户服务部 营运手册营运手册 2013.2 目录目录 目录目录 • 1.产品简介 • 2. 目的和范围 • 3.服务合作伙伴人员职责概述 • 4.技术服务人员人员职责概述 •• 5.5.工作职责 • 6.工作流程 • 7.工程师考核 • 8.开票 • 9.厂家要求 • 10.附件 1.产品简介产品简介 产品简介产品简介 • 麦默通真空辅助乳腺微创旋切系统(The Mammotome System) 由美国强生公司 研制开发，是目前最先进的微创活检系统，它主要是由旋切刀和真空抽吸泵 两大装置组成，对乳腺可疑病灶可进行重复切割，以获取乳腺的组织学标本， 为乳腺癌发现和诊断提供了更多更好的方法，同时也为良性肿瘤的微创切除 提供了技术基础。其特点为：微创及准确性。 2.2. 目的和范围目的和范围 目的和范围目的和范围 • 该文件阐述了泰维康医疗器材 （上海）有限公司的框架管理，包括各级人员 的职责划分及应遵守的泰维康医疗器材 （上海）有限公司流程要求。 • 作为泰维康医疗器材麦默通乳腺活检系统产品系列的服务提供商，服务提供 商负责诸如该产品系列在中国区的安装培训和维修等工作。 • 该文件原则上适用于泰维康医疗器材 （上海）有限公司医疗业务领域客户服 务部所有的服务合作伙伴。该文件由泰维康医疗领域客户服务部/服务合作伙 伴管理部根据需要即时更新 3.服务合作伙伴人员职责概述服务合作伙伴人员职责概述 服务合作伙伴人员职责概述服务合作伙伴人员职责概述 合作伙伴公司总经理合作伙伴公司总经理 合作伙伴公司总经理合作伙伴公司总经理 • 全面负责服务合作伙伴公司的管理工作。并建立有效的服务质量体系。加强 与泰维康医疗服务合作伙伴管理部的交流与沟通，并且贯彻执行泰维康医疗 领域售后服务部制定的总体策略。 • 领导服务合作伙伴团队增进并持续改进公司的能力以达到卓越运营，进而获 得客户高满意度 合作伙伴公司维修部技术合作伙伴公司维修部技术Leader 合作伙伴公司维修部技术合作伙伴公司维修部技术 • 根据泰维康授权的地区与产品，布局制定相应的技术力量需求，并向泰维康 提交培训请求。定期组织内部在岗培训，技术讲座来提高工程师团队能力。 致力于工程师队伍建设，总体、全面、实时掌握泰维康相关运营情况，主动 跟进泰维康派工以确保工作的及时和成功完成。及时检查合作伙伴现场服务 工程师返回的工单，及时向泰维康上报潜在的用户投诉，对于已发生的投诉， 积极主动配合泰维康妥善处理善后事宜。 合作伙伴公司商务合作伙伴公司商务 合作伙伴公司商务合作伙伴公司商务 • 严格执行泰维康派工服务流程，并及时将各类报告和文件返回泰维康。 • 保持与泰维康各个工作接口畅通性，对于泰维康下发的各类文件与要求能及 时传达到服务合作伙伴相应人员手中，同时对此类文件进行归档和宣讲。 每天每天 每天每天 每周每周 每周每周 每月每月 每月每月 合作伙伴公司现场服务工程师合作伙伴公司现场服务工程师 合作伙伴公司现场服务工程师合作伙伴公司现场服务工程师 • 接受服务合作伙伴公司的岗前培训及泰维康的培训，服务合作伙伴工程师须 确保在提供现场服务前已具备泰维康相应的产品资质培训。 • 一切现场服务工作须在泰维康相应的流程和作业指导书下完成。 • 现场服务时，如发现类似产品质量缺陷、安全隐患时或任何异常情况，须第 一时间向泰维康合作伙伴管理部汇报。 4.技术服务人员人员职责概述技术服务人员人员职责概述 技术服务人员人员职责概述技术服务人员人员职责概述 5.工作职责工作职责 工作职责工作职责 5.1商务工作职责商务工作职责 商务工作职责商务工作职责 1. 工程师每次出派工，商务应开出相应服务的系统工单，2天内开单有效。 2. 工程师派工结束，10天内完成系统关单，商务最终审核并最终关闭。 3. 工程师完成派工，每周五返还工单，商务进行审核并签字。 4. 工程师完成派工，5个工作日内商务应电话回访客户，询问机器使用情况。 5.5. 每天记录工程师出工情况每天记录工程师出工情况，，商务每周五发派工记录表发厂家商务每周五发派工记录表发厂家。。 6.