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中国联通自有营业厅管理办法（讨论稿） 营业管理处 2007.2 目 录 总则 管理主体和职责分工 营业厅职能 营业厅形象规范 营业厅业务规范 营业厅服务管理 营业厅资源分配和成本管理 营业厅现场管理 附则 中国联通自有营业厅管理办法（讨论稿） 第一章 总则 为了规范公司自有营业渠道管理，明确管理职责和管理模式，充分发挥自有营业厅的业务销售主渠道作用及其对外提供综合业务服务、展示企业形象的窗口作用，促进业务发展，特制订本办法。 公司自有营业厅是指公司拥有产权或使用权（投资建设、购买或租赁）并管理，办理公司各类电信业务的营业场所，承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能。 本办法的制订基于公司关于“自有渠道是公司发展的最可靠力量，是业务销售的主要力量”的指导精神，旨在通过强化自有营业渠道营销服务职能、完善管理、提高盈利能力并加快自有渠道建设，把自有营业渠道打造成为中国联通公司业务发展的前沿、规范服务的窗口、维系用户的纽带、服务竞争的主体、终端销售的平台。 本办法是在综合管理、资源共享、专业核算、成本分摊的原则下，对自有营业渠道实施标准化、规范化和差异化管理。 本办法适用于中国联通所有自有营业厅。 管理主体和职责分工 根据《关于印发CDMA和GSM两网专业经营实施意见的通知》（中国联通企字〔2007〕29号）文件规定，客户服务部负责自有营业厅的综合管理，实行资源共享、分专业核算，并合理分摊成本。 自有营业厅同时承担销售和综合业务的服务职能，采用“店中店”管理模式，实行总部、省分、地市三级管理。 客户服务部负责自有营业厅的综合管理和G/C两网的客户服务工作，包括对自有营业厅的资源、业务、销售、服务、成本、人员实施标准化、规范化和差异化的综合管理。 总部职责 负责制定全国自有营业厅综合管理办法、业务及服务规范等，负责编制下达管理目标及有关任务指标，负责制定统一的考核办法，并督促、监控、考核其实施；负责与总部G、C两网经营部、数固业务部、联通华盛公司沟通、协调有关营销策略、销售计划等的制定和下发。 省分公司职责 根据总部综合管理原则和办法，负责制定本省自有营业厅综合管理实施办法、业务流程管理和服务规范的实施方案，负责对总部下达的管理目标和任务指标进行分解下达并督促、监控、考核其实施，同时定期上报有关实施情况；负责与省分G、C两网经营部、数固业务部、联通华盛公司沟通、协调有关营销策略、销售计划等的分解下达。 地市分公司职责 负责直接管理自有营业厅，负责具体实施总部和省分公司制定的有关办法规范、管理目标、任务指标等；负责定期上报营业厅日报表、月报表等，并汇总分析销售、服务情况；负责具体实施营业厅考核。 G/C两网经营部、数固业务部、联通华盛公司分别承担本专业在自有营业厅的产品销售任务；侧重利用现有自有营业厅资源，通过顺应市场规律以强化营销策划、优化营销组织，提高资源利用率，提高并完成业务销售任务。 G/C两网经营部在业务发展过程中，可依据市场需要增补自有营业厅网点，可以共建共用、自建共用或自建共用，其综合管理职能原则上归属客户服务部。 自有营业厅的内部销售要加强合作，明确综合管理和销售管理主体，充分发挥市场机制的作用，促进自有渠道销售能力的提高。 自有营业厅管理模式图 营业厅职能 自有营业厅承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能。 第十三条 营业服务职能 （一）业务办理 负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。 （二）现场客户服务 现场为客户解答产品使用中的疑问；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 （三）VIP客户接待服务：在自有营业厅设置VIP专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。 （四）VIP客户上门服务：利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。 （五）集团客户发展：负责营业厅所幅射区域内的所有集团客户的地域管理。 （六）终端售后服务 按照统一部署，在自有营业厅设立定制手机销售/售后服务区。 第十四条 产品销售职能 （一）展示企业及其业务品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各项业务。 （二）办理各品牌用户入网、销售各类有价卡，向客户推荐各类业务产品。 （三）终端销售功能：在自有营业厅设立手机销售服务区，以集团公司定制终端的销售为主。 第十五条 客户维系职能 （一）客户挽留 在自有营业厅设立离网咨询席，实施主动离网关怀，利用自有营业厅的营销资源(如卡类资源和隐性套餐)对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留； 根据市场竞争形势，按照商业大客户的业务使用特点，主动推荐适合其需要的通信产品，满足个性化需求。 （二）客户回报 对各品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖、预存