健德铁塔企业施工之 市场部-顾客满意度调查控制程序.docVIP

质量、环境、职业健康安全 程序文件 （依据ISO9001:2008、ISO14001:2004、GB/T28001标准） 文件编号：JD—B 版本状态：V1.0 受控状态： 持 有 者： 2010年3月1日发布 2010年4月1日执行 目 录 目 录 2 顾客满意度调查控制程序 3 1 目的 3 2 适用范围 3 3 职责 3 4 工作程序 3 5 支持性文件 3 6 第三层文件 3 6.1 作业文件 3 6.2 记录文件 3 附:文件控制流程图 3 文件更改一览表 1 顾客满意度调查控制程序 目的 通过对顾客满意度的调查，调查顾客对总体满意程度,发现竞争优势和不足,分析这些因素导致消费者外化出来的要求和期望以及可感知的效果与期望之间的差异,为管理决策提供改进产品或服务的依据和建议, 从而更有效地提高顾客满意度和忠诚度。 4.3.1营销部在《顾客满意度调查表》或调查方案的设计过程中要考虑如下因素： a） 调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项附表（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给予出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）。 b） 调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估等级时，以中间分换算成原始分数。 调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整： a）评估项目的数量，评估小项的数量； b）每一个项目在满意度总分中设定的分值； c）每一小项占该项目分值的设定比率。 4.3.2营销部（工程未完毕）或项目执行部（工程完毕）根据调查对象的具体情况（如不同的顾客类型、不同的产品类型）编制相应的调查表，市场负责人审核、总工程师批准后，才能印刷、分发。 4.3.3正常调查表格式如下： 满 意 比较满意 一 般 不满意 很不满意 对应分数 100-90 中间分数 95 对应分数 90-70 中间分数 80 对应分数 70-60 中间分数 65 对应分数 60-40 中间分数 50 对应分数 40-0 中间分数 20 质量 工期 服务 配合 综合评定 4.4 顾客满意度调查结果的统计分析 4.4.1营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。 4.4.2营销部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算： a）每一个评估小项的平均分数＝评估小项的原始分数之和÷调查表数量； b）每一个评估项目的原始分数＝∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率； 说明：设定比率为顾客对各项内容不同期望值要求的百分率，四项总和为100%。调查时，技术部可根据不同工程，结合顾客要求进行设定。 c）每一个评估项目的平均数＝评估项目的原始分数之和÷调查表数量； d）每一个被调查顾客的满意度＝每个评估项目的原始分数×设定的满意度分值÷100； e）顾客的平均满意＝（∑每一个被调查顾客的满意度）÷调查表数量。 4.5纠正预防和改进措施 4.5.1对于非定期调查发现的问题技术部将信息反馈给管理者代表，由管理者代表视问题原因安排相关部门采取纠正和预防措施，综合办或质检部验证。 4.5.2需重点针对下列分析结果采取相应的措施： a）平均数最低的评估小项； b）原始分数最低的评估项目； c）顾客提出的最不满意之处； d）与前次调查结果比较分数降低的项目。 4.5.3营销部每年年底根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体等到相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”。 4.5.4 针对4.5.1相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。 a）营销部就内部可以解决的问题通知技术部组织制订纠正/预防措施计划，生产部主管批准后实施，综合部验证。 b）技术部就涉及上级领导、各职能部门的问题制订纠正/预防措施计划，管理者代表批准后实施，总工办验证。 4.5.5对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，营销部或工程不应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项目或项目。 5. 支持性文件 5.1《质量管理手册》 第三层文件 6.1作业文件 6.1.1作业文件清单（CZ/4.2.3—01） 6.1.2文件更改通知单（CZ/4.2.3—02） 6.1.3《与顾客有关的过程控制程序》 6.1.4《数据分析控制程序》 6.1.5《纠正措施控制程序》 6.1.6《预防措施控制程序》 6.2记录文件 6.2.1顾客满意程度调查表（CJ/8.2.1—01） 6.2.2 顾客满意度