六西格玛经典案例：削减问询处理成本.pdf

案例「削减问询处理成本」 定义 测量 分析 改善 控制 1 Sony Six Sigma基本方法- 14 Steps Step 1 从VOC与公司利益定义CTQ 定义 定义 CTQ Step 2 分解CTQ Step 3 定义数值表示CTQ的指标（Y ） 测量 Step 4 检测指标（Y ）的测定系统的可靠性 测量 指标（Y ） Step 5 检测指标（Y ）的现状，决定改善目标 Step 6 列举指标（Y ）的变动要因(Trivial Many)，进行要因分析 分析 Step 7 选出对指标（Y ）产生决定性影响的Vital Few （X ） 分析 Vital Few （X ） Step 8 检测Vital Few （X ）的测定系统的可靠性 Step 9 求出Vital Few （X ）与指标（Y ）的关系 改善 Step 10 设定包括Vital Few （X ）允许差的最优条件 改善 最优条件 Step 11 最优条件在实际过程中的试验确认 Step 12 设定Vital Few 的管理系统，以期恒久化 控制 Step 13 对项目中得到的知识进行整理和储存 控制 标准化 Step 14 改善过程的共享与横向展开 2 案例– 冠军的定义- 1 Step 1 从VOC和公司的利益出发定义CTQ • 冠军利用定义图向顾客明示本年度的承诺。 定义图 顾客与VOC 上级给出的指示（期望与指示） 顾客 上级名：总裁 最终用户 运营成本削减 输出 顾客问询和投诉的迅速处理，符合顾客的要求 CS提高 以简单易懂的方式提供必要的商品信息 ・直接要求 - 更快地得到答复 本部门的承诺（假设） - 不用选择编号，直接和操作员对话 部门：顾客信息中心 ・基本要求 姓名：曹操 日期： - 问询的尽快答复 - 商品的信息更详细地了解 ・魅力提案 承诺（用面向顾客的语言） - 晚上也可以与操作员对话 削减各种问询的件数/处理时间， - 通过电视电话一边看着商品，一边沟通 将本年度的运营成本比○○年度 下半年削减30% 。 VOC (顾客真正的要求和期望) - 问询的尽快答复 - 简单易懂地指导商品使用方法 3