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6.4a.1b　無線射頻識別 顧客關係管理，第6章，頁239 無線射頻識別（radio frequency identification, RFID）是使用無線電波在二個對象之間溝通的技術。在RFID 環境裡有幾個主要元件；RFID 卡是包含特殊資訊的微型電腦晶片，它也可以稱為轉發器。附加天線的類似設備亦可成為無線電收發器，這種卡可以是被動式或主動式的。 顧客關係管理，第6章，頁245 6.5　最佳實務 有許多公司有傳遞極佳的CRM 科技解決方案之能力。 6.5A　SAP 6.5B　Oracle 6.5C　IBM 6.5D　MICROSOFT  顧客關係管理，第6章，頁247 6.5E　TERADATA 6.5F　SIEBEL 6.5G　UNICA 6.5H　SALESFORCE.COM 6.5 I　EPIPHANY * 第六章 科技與資料平台 顧客關係管理，第6章，頁224 6.1　概述 本章提供讀者一個科技概念的認識，特別是它們如何能夠在一個企業環境裡與CRM 產生關聯。 6.2　科技演變 瞭解CRM 科技的演變有幾個重要的原因 首先，回顧近來的最佳典範，能夠在這種變遷的過程中，瞭解到現行的方法如何確保行銷目標的進行。 其次，瞭解目前的科技，透過降低風險及確認某些企業方法的程序，可協助戰術應用更加容易地融入在不同科技環境當中。 第三，可實證價值如何平衡，並且提供行銷人員一些可以選擇的特殊科技提供者。 顧客關係管理，第6章，頁224 顧客關係管理，第6章，頁225 第四，科技解決方案在演變過程的每個階段裡，並不一定能夠在後來的階段中取代其他科技解決方案。 最後，我們藉由瞭解CRM 科技的演變，學到更多概念，並且盡可能的避免早期科技及方法的錯誤。 顧客關係管理，第6章，頁226 6.3　行銷科技發展路徑 6.3A　大眾溝通 大眾傳播 資料庫行銷 整合行銷 特徵 表列，提議，強調創造性的計畫，購買/使用者名字，數據，電話推銷，家庭，測試 個體，對話，回饋，區隔，預測，區隔市場研究，批次，部分即時 通道品質提升，服務和品質管理，存貨控制，價值鏈評估，媒體合作，產品控制，個別市場研究，分散，時段 衡量方式 方案 方案，模型 終身價值，口碑 顧客/潛在顧客行為 預測 預測，變化 變化 科技 原始，費力，依賴技術專家，集中式處理，較長的前置時間，有限資料傳遞，批次處理，有限的硬碟資料儲存能力，強烈依賴技術專家來執行方案 一些技術分散，科技更加進步，可用的行銷技術，資料溝通的改進，一些線上流程，仍依賴技術專家的執行力，但亦有自我執行能力的成長 企業準則及外部價值鏈成員的科技整合，盛行的行銷工具，資料溝通具效率，便宜即可用的資料，漸漸減少對技術專家的依賴，但非常的仰賴科技規劃，整體科技成本減少和科技效率、能力之增加，顧客服務/銷售/網站/整合行銷 1960s←--------------------------------------------------- →2000s 表6.1 行銷科技發展階段 6.3B　資料庫行銷 6.3b.1　資料準備 資料準備（data preparation, dataprep）描述的是第五章中定義的資料整合步驟 在圖6.1（下頁）中，資料準備發生了二次。 顧客關係管理，第6章，頁227 第二次資料準備的發生則是與線上存取（access）有關 顧客關係管理，第6章，頁227 copyright pending Robert Galka 資料倉儲 來源 資料超市 資料準備 報告 2001 2000 1999 Jan Feb Mar Statistics 策略管理 法律l 其他準則 調查 回應 其他 Return Address Customer Address Address 22222 信件 POS 交易 作業資料 儲存庫 TM 網路 會計/金融 圖6.1 資料流環境 折價券 資料準備 資料探勘及報告 基礎規則 過程 6.3b.2　作業資料儲存庫 作業資料儲存庫（operational data store, ODS）是由多重資料來源以及不同科技類型，依照使用者需求，設計來快速讀取/ 編寫的資料儲存庫或資料庫。 ODS 上的資訊都是目前最新的、即時的，以及通常連結至特定顧客- 組織互動。 ODS 的重要性，在於設計使得資訊流通更加精確且有效率，而且必須與不同的軟體相容。 顧客關係管理，第6章，頁228 6.3b.3　資料倉儲 資料倉儲（data warehouse, DW）的名稱很適切地表達了其整體目標。在不斷延長的使用期間下，DW 來儲藏所有相關顧客及潛在顧客資訊 至於有多少可辨識的資料能夠保留在DW，深度指的是特定變數的詳盡程度；廣度指的是變數的數量。 顧客關係管理，第6章，頁22