大连酒店礼仪培训.pdf

酒店服务礼仪培训大纲 （本课程由中国礼仪教育培训中心设置盗版必究） 培训前沿： 酒店服务人员的形象与素质是酒店的招牌。现代社会的发展，任何公 司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象 与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务 要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的 产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规 范严重地损害、破坏酒店的形象，严重影响酒了店效益！ 培训目的： 培训目的： 为全面提升酒店员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养 爱岗敬业的职业道德，保证酒店员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。 1：通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪职场规范； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业 整个精神 面貌； 4、通过培训帮助员工将企业 精神运用到实际工作中，提升企业 在业界的竞争力。 5、通过培训帮助员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以 达到优化服务质量，提升企业效益！ 课程收益： 1、通过培训提升学员的职业修养酒店员工在服务过程中应具备的基本素质 和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同 事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。 2、通过培训使学员塑造良好的职业形象 3、通过培训使学员掌握在现代商业交际活动中必须遵循的礼仪规范 4、通过培训使学员提高职业化素养，从而提升酒店形象 5、通过培训提升酒店对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标 准。 授课方式： 学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、现场测试等多种方式，将知识性、 操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识 和行动的双重提升。 培训对象： 酒店服务人员、主管及相关人 、 培训时间： 酒店服务规范 （3天课程） 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、服饰管理 服饰写满社会符号 8、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 9、细节管理 细节体现品味 三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求 第三篇：酒店微笑服务礼仪培训 一、酒店微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力 二、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是服务人员的第一项工作 4、服务人员的微笑练习 第四篇：酒店的服务用语培训 一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语？ 三、倾听的作用与要领 四、赞美的重要性：学会称赞你的客人