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装移机流程图 装移机主要工作点 行为举止 行为举止 谢 谢！ 7月份 7月份 7月份 7月份 装机测试规范－语音功能测试 * 16 15 14 13 序号 该服务是指对登记“呼叫无应答前转”的用户，在使用该项服务时所有对该用户的呼入呼叫在振铃20秒而无应答时自动转到一个预先指定的号码。 登记操作：*41*DN#；DN为希望要转移到的号码； 取消操作：#41#。 2、需测试功能： 常规需测试功能：呼入、呼出、来电显示是否正常； 其他功能视客户开通情况进行测试（具体可见工单备注或咨询客户沟通）。 无应答呼叫前转 对申请登记“遇忙呼叫前转”的用户，在申请该项服务后，所有对该用户的呼入呼叫在遇忙时自动转到另一个指定的号码。 登记操作： *40*DN#，DN为要转移到的号码； 取消操作： #40# 。 遇忙呼叫前转 该项服务允许一个用户对于他的呼入呼叫可以转到另一个号码。使用该业务时对该用户号码的所有呼叫，不管被叫用户是在什么状态，都自动转到一个预先指定的号码。 登记操作：*57*DN#，DN为要转移到的号码；取消操作：#57#。 无条件前转 当A用户正在与B用户通话，C用户试图与A用户建立通话连接，此时给A用户一个呼叫等待的指示，表示另有用户等待通话。? 登记操作：*58#，取消操作：#58# 呼叫等待 测试方法 项目 装机测试规范－宽带测试 * （二）宽带功能测试： 1、新装宽带需测试项目： 城域网网内下载速度（） PING: ping网通核心路由器或者，Ping 100个1500大小的包。具体命令：ping -n 10 -l 1500 TRACERT： TRACERT 到或者客户指定的目标网站。具体命令： TRACERT 外网网通网站下载： 到太平洋下载中心/download/，点击网通下载记录下载速率； 电信网站下载（参考）： 到太平洋下载中心/download/，点击电信下载记录下载速率； 装移机流程 1 3 2 用户终端安装技术规范 3 3 测试规范 3 4 上门服务规范 * 要点 上门服务包括业务响应（开户、移址、销户等）和故障抢修两类； 上门服务必须事先跟用户预约，并做好记录备查；如按工单上用户联系电话不能联系到用户的，业务响应类工单在装机考核时限内每三小时一次，故障类工单在故障考核时限内每两小时一次，继续与用户联系，直至考核时限终止才能返单，视为“联系不到用户”； 必须在约定的时间准时上门服务，不得提前、延后，更不能毁约，除非征得用户的同意； 上门后用户不在，先与用户电话联系，并在用户门口粘贴留言条； 每次上门必须做好充分准备，带齐材料、工具、备件，争取一次解决问题； * 要点 上门时必须在醒目位置佩带工牌，仪表整洁，语言文明，充满热情，并主动申报公司名称、姓名、工号及本次服务的目的； 进入居民用户家里，必须穿上自备鞋套； 必须尊重用户习俗，禁止使用用户物品，禁止收受用户礼品； 上门服务过程中，未征得用户同意，不得擅自离开； 业务开通后，必须测试所有功能，并对用户进行讲解，使用户能正常使用业务，且清楚报障途径； 服务后必须清理垃圾，恢复现状，并请用户在服务工单上签字确认结果； 如实记录用户的意见，并当天向网通接口人反馈信息。 * Ⅱ 、通用服务规则 要求遵循客户服务宗旨“亲切、专业、准确、高效”。 应向客户提供7*24*365(即每周七天，每天24小时，每年365天)的上门服 务。 严格遵守首问负责规则，对客户做到有问必答。 * 上门服务人员基本职业准则 热爱中国联通事业，忠于本职工作，有主人翁的责任感和与企业共荣共损的精神。 发扬奋斗精神，用心钻研业务，努力提高专业水平和服务技巧。 急客户之所急，帮客户之所需，树立文明礼貌、有问必答的职业风尚。 遵守服务纪律，保证服务质量，坚持客户至上的服务观念和满腔热情的服务精神。 * 上门服务纪律—九“不准” 不准在任何情况下与客户发生争执。 不准使用服务忌语 不准以生、冷、硬、顶的态度为客户服务。 不准训斥、刁难、顶撞和报复客户，更不能漫骂客户。 不准利用工作之便盗打客户的电话。 * 上门服务纪律 不准向客户索取钱物和利用工作之便 接受客户宴请。 不准吃、喝、拿客户的东西。 不准泄露应保密的客户资料和故意中断客户通信。 不准超时或违规操作， 处理业务应及时、准确、迅速。 * 上门服务形象规范 一、仪容服饰： （一）头发 头发保持清洁，发型大众化，尽量不染发或不可夸张染发。男性禁止留长发，头发要求前不遮眉、侧不掩耳、后不触领。女性长发应以发夹或皮筋固定。 （二）面部 男性要求胡须刮干净。女性淡妆上岗，以明朗干净为标准，口红与眼影不可过浓。 * 上门服务形象规范-仪容服饰 （三）服装 统一按规定着