职 业 培 训 -服务意识.pptVIP

语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 四、员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 * 五、有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 * 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 * 十类不受欢迎的员工 虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人 * 寄语： 积极的态度令你迈向成功! * Introduce objective Introduce , then ask question :”What is guest’s expectation” Introduction Introduction 1.Introduction 2. Divided into 4 groups and discuss, then explain 6 items 结合酒店实际情况举例说明 Practice :let 4 groups list keys according to the above requirements Q: I want you do me a fivour , will you ? Q2 : Do you know how many resvn. Do we have today ? Q3: How to open this bottle Q4:do you like busy work? Q5: He got promotion . “ ” “ ” 职 业 培 训  -服务意识 -兴隆县职业教育中心 * 如果一个员工让一位准备消费410+168+100=678元的家庭主妇感到不满意，别以为没什么大不了，实际上景区要为此损失 上百万！ 您知道一个顾客值多少钱吗? 您知道一个顾客值多少钱吗? 一次消费678元，假设这位顾客目前年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，姑且算1年来一次，一共来40次，所以这位顾客的价值为： 家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友、微信圈朋友很多，算她一年介绍一个新顾客，40年介绍40位，所以她的总值为： 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以让一名顾客不满意，景区的总损失最少为： 678元 x 40次 = 27,120元 27,120元 x 40人 = 1084,800元 2,169,600元 前面四项景区都可以从物质上进行提升 只有良好的服务和口碑才是软实力，才是核心竞争力 有优势的景区产品 便利的交通及客源市场 有效的宣传策略 舒适的景区环境 良好的服务 良好的口碑 您知道一个顾客值多少钱吗? 服 务 意 识 培 训 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 —兴隆县职业教育中心 * 一、顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 * What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. * 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 二、服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 * 1.工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 * 2.专 业 知 识 能够解答和处理问题 * 3.自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 * 3.自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 * 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。 首因效应第一印象 55% 规范的仪容仪表 7% 38% 优雅的举止礼仪 得体的语言礼仪 4.仪表 4.仪表 5