线上游戏与次世代主机顾客满意度研究以新竹地区为例.docVIP

線上遊戲與次世代主機的顧客滿意度研究－以新竹地區為例 楊千慧 侯維中 倪家祥 林宏俊 鄭友華 張哲勛 唐世豪 元培科技大學企業管理系 摘要 近年來自從線上遊戲天堂在線上遊戲市場打響名號，各種形式的線上遊戲前仆後繼的加入這個市場競爭。為了在競爭激烈的遊戲市場中佔得一席之地，次世代主機已設計為具備有網路功能可提供遊戲下載服務以及即時線上連線對戰，以任天堂WII為例，由於它增加了網路的功能，讓使用者能夠購買遊戲後，可享受後續在網路上與玩家一起玩遊戲的樂趣及更新下載服務，顛覆了以往對次世代主機的印象，相對的也影響到線上遊戲的市場，因此本研究欲探討次世代主機與線上遊戲之消費者對其滿意度之比較，藉以了解消費者對不同型態遊戲消費市場重視之方向。本研究目的希望透過問卷分析結果，了解次世代主機與線上遊戲市場兩者之服務品質、顧客滿意度及顧客購買動機對消費市場的影響，藉以協助業者擬定策略。 關鍵詞：線上遊戲、次世代主機、顧客滿意度、服務品質 一、前言 線上遊戲及次世代主機在近幾年，有如雨後春筍般一一的出現，在現在的遊戲市場中，對遊戲代理商們而言有如黃金一般。現在的消費者對於次世代主機以及線上遊戲軟體多了非常多種的選擇，然而遊戲代理商們該如何去了解玩家們的心態抓住玩家們的心，或是一款遊戲或主機推出的時候如何去刺激這群玩家們的消費動機，以及售後的維修、服務應該如何提供才能使玩家滿意然後建立起玩家們的忠誠度。基於上述原因，本研究探討欲消費者對於的喜好對於線上遊戲及次世代主機而言，其中之差異為何，藉由此研究提供給供應商擬定策略。 本研究目的是歸納線上遊戲與次世代主機遊戲玩家的特質與了解其消費行為，進而了解玩家對線上遊戲與次世代主機遊戲的消費動機、消費滿意度、顧客忠誠度以及對遊戲公司的行銷滿意度為何，本研究透過問卷的方式來探討消費者們到底是以什麼樣的標準來選擇這些商品。 二、文獻探討 2.1 線上遊戲與次世代主機簡介 2.1.1 線上遊戲 線上遊戲其歷史最早起源於1970年末由英國艾賽克斯大學學生Roy Trubshaw 所創造的冒險性遊戲「泥巴」（Multi-User dungeon or dimension, MUD），是一種文字化的線上遊戲。MUD是「多人地下城堡」（ Multi-User dungeon ）、「多人世界」 （Multi-User dungeon dimension）或「多人對話」（ Multi-User Dialogue）的簡稱。指的是一個存在於網路、多人參與、使用者可擴張的虛擬實境，其界面是以文字為主。（陳怡安，2003） 線上遊戲是一種電腦軟體系統，可供多名使用者（玩家）同時進入系統中去探險，每個進入的玩家可以扮演或控制一個角色，透過這個角色，玩家可以在系統中任意遊走探險，也可以與其他玩家對話與交往，經由頻繁的互動，一同作戰或交談，產生社群的連結，進而發展出一個新的層級式社會結構。 線上遊戲是一種以資訊科技為基礎的娛樂活動，每款遊戲都有一個預定主題的奇幻世界，它借助於先進電腦動畫、網路技術，配以逼真的音響效果、生動活潑的遊戲方式呈現出虛幻想像世界，栩栩如生的背景故事。諸如：神話、冒險、競賽、模擬、運動、模擬，或者是血腥的戰爭場景，且線上遊戲的人機對話功能，使得遊戲者能夠親身參與並扮演心目中的角色人物，這對遊戲者具有強大的吸引力，尤其在緊迫刺激的遊戲節奏中，常使遊戲者流連忘返，遊戲者幾乎不會或不曾注意到自己正在經歷著一個學習過程。 2.1.2 次世代主機 電視遊戲（console game）是一種用來娛樂的互動式多媒體。通常是指使用電視螢幕為顯示器，在「電視遊樂器」上 執行的遊戲，與電腦遊戲（PC Game）都屬電子遊戲的一種。一般的電視遊戲，指的是使用電視作為顯示器來遊玩的電子遊戲類型。遊戲由傳輸到「電視」或「類似之音像裝置」的畫面影像（通常包含聲音）構成。遊戲本身通常可以利用連接至遊戲機的掌上型裝置來操控，這種裝置一般被稱作「控制器」或「搖桿」。控制器通常會包含數個「按鈕」和「方向控制裝置」（例如：類比操縱桿），每一個按鈕和操縱桿都會被賦予特定的功能，藉由按下或轉動這些按鈕和操縱桿，操作者可以控制螢幕上的影像。 2-2顧客滿意度 顧客滿意度係指「顧客的要求已滿足程度之顧客的認知」。但在顧客滿意度的相關文獻中，對於顧客滿意度的定義無統一共識，若將顧客滿意度的相關文獻加以統整後，各個學者的資料如下: Cardozo (1965)提出顧客滿意度會增加顧客的重購行為，而且會進一步的影響到其他產品的購買。 Fornell (1992)提出顧客滿意度是可直接評估整體感覺，消費者會將產品和服務與其他理想標準做比較，因此消費者可能對原本產品或服務滿意與原預期比較後，又認為產品是普通的。 Churchill a