2315质量消费者咨询申诉举报情况分析.doc

XX市工商行政管理局 2010年12315消费者咨询申诉举报情况分析 一、基本情况 2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长24%。调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济损失65.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。 （一）消费者咨询基本情况：全年共受理消费者咨询8870件。属于消费者权益保护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。 （二）消费者申诉基本情况：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格尊严1件、其他179件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。 商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。 服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的25%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。 （三）消费者举报基本情况：共受理举报374件，违反消费者权益保护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量管理法规的76件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。 二、申诉举报的主要特点 （一）咨询量降低，申诉举报量上升。今年共受理咨询量8870件，较去年下降9.9%，申诉940件，较去年同期增长39 %，举报374件，较去年增长24%。其原因：一是去年奶粉事件引发的消费者恐慌心理，是咨询量突增的主要原因，今年咨询量有所回落。二是国家相继出台的一系列鼓励消费政策，如“家电下乡”“汽车下乡”等优惠措施，极大活跃了城乡贸易，拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法行为有所增加，这是申诉举报增长的主要原因。 （二）商品类申诉居多，服务类申诉较去年大幅上升。全年共受理商品类申诉677件，占总数的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。商品申诉所占的比重仍然较大，服务申诉量较去年增加了一倍多。主要是因为近几年消费者权益保护部门及新闻媒体对服务性行业一些潜规则进行揭露，使得消费者在接受服务过程中如何更好的维权有了新的认识。 （三）小额申诉占大多数，大额申诉逐年上升。全年共受理1千元以下的案件836件，占总数的89%；1千元—1万元的案件72件，占总数的7.7%；1—10万元的案件20件，占总数的2.1%，10万元—50万元的12件,占总数的1.3%。万元以上的申诉较去年增长23%。随着市民生活水平的提高以及相关政策的引导，商品房、汽车等已逐渐成为日常消费中的重要组成部分，随着大额商品交易的增多以及这些领域存在的侵权行为，投诉也逐渐上升，成为新的投诉点。 （四）商品质量问题仍然突出，售后服务问题比较严重。全年共受理商品质量方面的申诉554件，占申诉总量的59%；售后服务申诉103件，占申诉总量的11%。反映出经营者不但商品质量不过关，在履行三包规定上也难以保障。 （五）侵害消费者权益、无照经营、食品质量问题突出，传销有所遏制，违法主体以个体户居多。在受理的举报中涉及侵害消费者权益的98件，无照经营的92件，食品质量违法的72件，分别比去年上升96%、14%、279%。传销的58件，比去年下降了33%。违法主体个体户338件，占总量的90%。主要原因是：一是新的《食品安全法》颁布实施后，对食品质量有了更严格的规定，消费者对食品等重要商品的质量有了更高的要求，维权意识和识假辨伪能力逐年提高。二是与各级政府联合开展无传销社区、村镇活动，极大地遏制了传销的蔓延。 三、申诉热点分析 （一）通讯器材。共受理通讯器材申诉146件，占商品申诉的21 .6%。存在的主要问题是：一是手机质量不过关，经常出现按键失灵、死机、黑屏、屏幕不显示、通话有杂音等问题。二是经销商不认真履行三包规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，不承担第一责任人的责任；以人为损坏为由拒绝履行三包，但有不给消费者出具检测书面证明。三是售后服务差，主要表现在：修理周期长，修理效果差，返修率高，不填写维修纪录，不按规定提供备用机等