状况处理和消防应急预案.docx

状况处理一、遇到全场停电：大楼跳闸：说词：先生/小姐，非常抱歉！刚才因为大楼跳闸，打扰到您的欢唱，耽误您的时间会在您买单后补您时间！谢谢！供电局停电：说词：先生/小姐，非常抱歉！由于供电局的原因，现暂时停电，预计****后供电，请您稍等，另外耽误您的时间会在您买单后补您时间！谢谢！处理方法：由对讲机通知各阶干部迅速站定位，并安排人员安抚客人，让客人尽量呆在包厢内，并逐一进包厢知会客人表示歉意。二、再买单过程中发现假钞：说词：先生/小姐，非常抱歉！您看您能不能帮我换一张*****客人说：为什么？说词：非常抱歉！这张钞票可能通不过验钞机，麻烦您换一张，谢谢！如客人说：不可能！这是我刚从柜员机上取出来的，说词：先生/小姐，要不我带您一起到柜台去买单，好吗？处理方法：在客人付账时，发现假钞，婉转的提示换钞票的要求。若客人不愿换，可以拿着账单和客人一同到收银台买单。三、客人喝多了，要50个杯子或更多：说词：先生/小姐，抱歉！现在我们客人很多，杯器具的用量很大，暂时给您拿****个，稍后如有的话，我再帮您拿过来！处理方法：得知客人的要求后根据其包厢内的人数拿少量杯具，并提醒略微清醒的客人，杯具备量有限，很难为其满足。四、客人买单时说认识老板要求打折：说词：先生/小姐，抱歉！能否向您要张名片，我好出去与我们老板联系，若您方便的话，您跟我们的老板电话联络一下！处理方法：（1）可以从名片及其仪态上显示客人是否有身份，立即回报现场各阶干部，寻求解决办法。（2）若客人身份一般，回报区域干部，由干部进包厢解释。说词：抱歉！暂时无法联络到老板，因为改账单需老板告知权限密码（或老板签字），故我们无法操作，如您下次来消费时，方便的话，清先联络一下我们老板。五、客人要求我们为其外出购物：说词：先生/小姐，非常抱歉，我们在上班时间不能外出，那您要不要参考一下我们公司的菜单，点用******（相关产品）客人说：我不要，我就想吃**********，你帮我出去买一些来。说词：您看这样行吗？我帮您去看一下有没有下班的同仁，让他们去帮您买一下，请您稍候，我帮您出去看一下。处理方法：首先回报干部，由干部决定是否帮客人购买，再由相关人员去为其买取（或叫外送）。六、客人反映包厢的音响效果不好：说词：先生/小姐，抱歉！请稍等！我去请技术人员来根据您的喜好来进行调音。处理方法：在客人的要求下可以先尝试着为其调音，若还不满意，通知工程人员为其服务。七、客人要借吧台的刀具切蛋糕：说词：抱歉！吧台的水果刀正在使用，您的蛋糕我们可以帮您切，请问您要切几份？处理方法：问清客人要切的份数，将蛋糕拿到吧台去切。客人说词：我想自己切说词：抱歉！另外根据公安部门的规定，刀具不能进包厢，还是由我们帮您服务吧！八、客人要求发票金额多开：说词：先生/小姐，非常抱歉！为了配合税务部门的工作，我们只能依据实际金额开发票，请您谅解！客人说词：没关系，开吧！我认识税务局的人。说词：那先生您就更懂相关法令规定了，我们只能按实际金额开立发票。处理方法：问清并写下其单位及名称或姓名，并请客人确认无误后再根据实际金额开取发票。九、客人反映话筒有啸叫：说词：先生/小姐，非常抱歉！我帮您调试一下，您看现在怎么样？客人说词：还行，呆会儿不会还啸叫吧？说词：应该不会了，若您稍候需要效果更好一些的话，您可以把两支话筒离得远一点，同时也不要把话筒朝着音箱。处理方法：帮客人适当调小音量或高低音，并适时请客人再试一下，如果客人仍不能满意，则回报干部，为其更换包厢。]十、客人买完单后说餐点口味很差：说词：先生/小姐，非常抱歉！非常感谢您给我们提出这样宝贵的意见！麻烦您填一张意见卡，我们会将您的意见反映到我们公司的相关领导，谢谢！处理方法：诚恳的向客人道歉，听取意见，将意见卡及处理经过汇报到相关的领导。十一、客人要求陪唱或陪玩说词：先生/小姐，非常抱歉，我们这边是走动式服务，需要服务很多客人，现在还有很多客人需要我们去服务，请您谅解！若稍后您还需要服务的话，请按服务铃，我们会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢!处理方法：婉转的谢绝客人，退出包厢后报告干部，若过后该包厢还需服务，应换人员去进行服务。十二、客人要服务人员为其接朋友：说词：先生/小姐，很抱歉！方便的话请问您和您朋友的尊姓大名，我们会为您在大厅留言。（适时给以回应，问其字是否正确）处理方法：通知前台为其在留言薄上留言，同时说清包厢号码。十三、客人提出餐点有异物：说词：先生/小姐，非常抱歉！非常抱歉！我们马上为您更换，请稍侯！处理方法：向客人表示歉意，并将餐点拿出包厢并为其更换后再报备干部，由干部接手后续服务。十四、客人对餐点的口味有异议，提出要更换：说词：先生/小姐，非常抱歉！我们的餐点是按大众口味制作的，若您有特别的要求，请您现在告诉我，我们马上为您制作。处理方法：若是现做的