ARL对LibQUAL＋图书馆服务质量评价模式的研究与应用.pdfVIP

2004年第2期 图书情报知识 2004年4月 ARL对LibQUAL+图书馆服务质量评价模式的研究与应用 袁 琳 刘银红 (武汉大学信息管理学院，武汉，430072) [摘要] 本文阐述了图书馆服务质量评价模式——LibQUAL+的产生、发展及其应用。 LibQUAL+是在服务质量评价模式SERVQAUL的基础上发展而来的，它适应了图书馆服务发 展的特殊需要，为图书馆服务质量评价提供了一种新的科学方法，对提高我国图书馆管理水平和服 务质量具有很好的借鉴意义。 [关键词] 图书馆服务 服务质量 质量评价 ARL LibQUAL+ [中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1003—2797(2004)02—0075—03 2O世纪8O年代，美国服务市场营销学家L．L． 立适用于图书馆服务的评价指标体系，因此 Berry、A．Parasuraman和 V．A．Zeithaml依据全 “LibQUAL+研究计划”首先肯定了SERVQUAL 面质量管理(TQM)理论，率先提出了一种被称为 着眼于用户文献需求和利用行为的图书馆服务质量 SERVQUAL的服务质量评价模式，试图建立一种 的评价思想，并在此基础上对人们提出疑问最多的 科学的服务质量评价体系。他们认为服务质量的评 SERVQUAL决定质量的5个层面进行了重新论 价要根据用户的感知，并着眼于用户的期望。用户 证。在进行了大量的调查和综合分析的基础上，对 的期望是开展优质服务的先决条件，也是衡量服务 其评价内容进行充分的研究和探讨，于2000年 1O 提供者表现的重要依据。SERVQUAL的提出，很 月ARL年会上把LibQUAL+评价体系归纳为四 快受到英美图书馆界的关注，并应用到图书馆服务 个层面：服务影响(Affect of Service)、图书馆整体 质量评价中。然而在实践中，人们也发现，作为一个 环境(Library as Place)、信息获取(Access to Infor— 比较完整的评价体系，SERVQUAL的科学性和可 mation)和个人控制(Personal Contro1)。每一层面 靠性有待于进一步研究与探讨。作为满足人们文献 又被分为若干个问题。ARL要求图书馆用户对 和知识需求的图书馆服务，有着自身特殊的发展规 LibQUAL+ 中的每一个层面及每一个问题选取其 律和评价内容。因此，有必要根据 SERVQUAL的 所认为的最低限度、实际感知和理想水平的得分，从 评价内容，研究出适合图书馆服务发展的评价模式， 而获得用户对图书馆服务质量的客观评价，探明其 LibQUAL+的产生正是这一研究的结果。 存在的服务质量问题，并作为图书馆管理者制定战 1 LibQUAL+的研究目的与主要内容 略规划、改进和提高服务质量的指南。其具体内容 LibQUAL+是美国研究图书馆协会(ARL)于 见下页表1。 1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的 2 ARL针对LibQUAL+研究内容进行的调查 新方法。1999年12月，ARL根据得克萨斯AM 美国的 Jean and Alexander Heard图书馆 大学图书馆 6年来对 SERVQUAL的研究和实践 (Vanderbilt University)作为参与研究图书馆协会 经验，共同发起了“LibQUAL+研究计划”。该研究 “LibQUAL+研究计划”的167个图书馆成员之一， 计划是利用改进之后的SERVQUAL对不同大学 于2002年春天运用 LibQUAL+模式对图书馆用 与研究图