上海公司一2012年最佳实践 市场经营管 理奖参评材料 最终版一V2.pptxVIP

开展精益市场运营实践实现全面服务质量管理 2012年12月 上海公司-2012年最佳实践市场经营管理奖参评材料 目录 1 2 上海市场经营情况及开展管理提升活动成效 经营管理提升活动亮点项目汇报 客户信用度精益管理实践 全面服务质量管理体系 WLAN一站式运营实践 上海公司开展经营管理提升工作的总体情况 上海公司市场经营特点 项目开展 2012-1 2012-6 2012-11 目录 1 2 上海市场经营情况及开展管理提升活动成效 经营管理提升活动亮点项目汇报 客户信用度精益管理实践 全面服务质量管理体系 WLAN一站式运营实践 1. 上海公司客户信用度工作开展背景 通过信用管理，加强客户分层分级资源和服务配置能力，提高成本效益 通过信用管理，优化客户体验，增强客户粘性，提高客户和收入的保有效果 “精益运营”的机遇 行业增长放缓，成本压力增长 客户需求丰富，信用管理不足 成本压力和信用环境对上海移动信用管理提出了更高的要求 上海通信市场“高普及、强竞争”特征明显。2011年上海电信行业收入呈现“三低”特征：低于全国平均，低于去年水平，低于GDP增速 为扭转不利局面，加强公司区域竞争力，需优化资源配置，提高市场营销资源使用效能 上海公司网络建设、营业厅租金等成本高 营销成本 有限 上海停机客户及时复机率和欠费金额回收率均较高，停机影响高信用客户的使用体验，并造成漏话减收 上海客户对金融领域信用服务的接受度高、体验丰富，对电信领域的信用服务有较强的正向影响 截至2011年末，全国人均信用卡0.21张，上海人均拥有信用卡1.05张 ——央行2011年支付体系运行报告 2.上海公司客户信用度管理体系综述 以客户信用提升、客户价值提升和客户满意度提升过程为支柱，积极开展业务规则、信用服务和信用产品的深度运营，建立立体的客户信用管理体系 上海公司客户信用管理体系 3.1 全网最完整的信用评级标准及评价体系之一 信用评级标准 信用评价体系 实名制 VIP 入网时间 托收 代扣 集团客户 √ 钻金 高于一年或钻金VIP √ A/B类集团G1客户 √ 其他 高于一年或其他VIP  其他  无 低于1年的非VIP  其他 20万 1100万 880万 直接赋予5星信用等级 不评级 通过评分卡模型评定0~4星等级 根据信用评分高低排序，按照一定比例形成客户的信用评级标准。 构建评价体系 推动三项融合 实现两个提升 基于客户信用得分设定符合移动客户通信行为的客户信用评价体系。 3.2 率先推动信用管理和交费业务的融合 将“银行代扣业务”作为信用度水平重要量化指标。2012年已成功与20家银行和第三方支付平台开展了新兴交费模式合作，开通多种渠道向客户提供将号码和银行卡绑定代扣交费业务。2012年累计受理银行代扣业务的客户数量超过25万，客户价值流失率降低23.4pp，离网率降低10pp 20家银行和第三方支付平台 移动 营业厅 网上 营业厅 银行 网点 3大类办理渠道 上海移动营业厅和10086网站支持银行代扣业务 11家银行的营业网点提供上海移动话费代扣服务 累计超过25万客户办理银行代扣业务 保有效果良好 构建评价体系 推动三项融合 实现两个提升 3.3 创新联动信用管理和业务规则的融合 将不同信用度层级的客户，适配到不同业务规则适用等级，依托客户信用度分层分级的特性，配置弹性灵活、适合不同客户群体的业务规则，使业务管理更趋向于丰富和精细。主要实践了高信用度客户以零首付方式参加终端营销活动，免预存办理短期国际漫游业务，客户反响积极 新入网客户消费限额管理 控制坏账风险 信用黑名单管理 提高恶意欠费成本 分星级授信额度 提供差异化透支额度 3星以上（含3星） 信用客户节假日免停机服务 5星以上（含5星） 信用客户为他人担保开机服务 4星以上（含4星） 信用客户提供紧急开机服务 差异化停开机服务 提高客户使用体验 差异化服务 差异化营销 5星信用客户 免预存、免担保办理终端营销活动 免预存办理国际漫游的服务 若该客户为家庭主号码，还可享受免预存担保副号码开通国际漫游 银行信用卡代扣付费的15万信用客户可直接通过10086人工开通长期国际漫游，或短期国际漫游 构建评价体系 推动三项融合 实现两个提升 3.4 多点发动信用管理和客户接触点的融合 将客户信用服务的宣传、信用档案的展现、信用服务和产品的申请等运营流程，广泛承载于公司电子渠道和政府宣传中。通过电子渠道（如网营、短营、10086等）点对点的方式等，不仅简化了办理流程，也降低了公司和客户的成本，提高了客户接受度。 内部 外部 通过电子渠道点对点宣传公司信用服务，提高目标客户知晓度 构建评价体系 推动三项融合 实现两个提升 响应政府号召，利用“服务进社区”契机大力推广宣传信用度相关的业务、服务