题库：服务2014.11.27介绍.docx

服务类填空题宽带装维人员上门服务时必须做到“七个一”， “七个一”具体为 工作牌、工具袋（标有中国电信标志）、鞋套、防尘布，抹布、水壶，服务承诺卡。中国电信的服务理念是 用户至上，用心服务 。对于由10000号和网上营业厅受理的工单，装机人员上门装机时必须核对机主的有效身份证件和银行存折原件，确认与工单吻合。对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行首问负责制 规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。判断题到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。（√）安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。（√）施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。（√）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。（√）作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。（√）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。（√）安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。（√）现场装维过程中客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。（√）客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。（√）装维施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。（√）当客户出现紧急故障时，维护人员应从客户的角度出发，按照先抢通，后抢修的原则，尽快恢复用户的通信。（√）当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍。 （√）装维人员不得使用客户电话做与装维工作无关的事，需要试机或测试时应先说明情况并征得客户同意。（√）处理疑难故障时，对疑难问题自己不懂不要装懂，也不推诿，婉言向客户解释并请相关人员向客户解答。（√）在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。（√）单选题1、中国电信经营理念是：（） C A.让客户尽情享受信息新生活 B.做世界级综合信息服务提供商C.追求企业价值与客户价值共同成长 D.用户至上，用心服务2、中国电信的企业使命是（）D A.做世界级综合信息服务提供商B.追求企业价值与用户价值共同成长C.用户至上，用心服务D.让客户尽情享受信息新生活3、中国电信的战略目标是（）A A.做世界级综合信息服务提供商B.追求企业价值与用户价值共同成长C.用户至上，用心服务D.让客户尽情享受信息新生活4、中国电信的服务理念是（）C A.做世界级综合信息服务提供商B.追求企业价值与用户价值共同成长C.用户至上，用心服务D.让客户尽情享受信息新生活多选题1、以下哪些选项是客户端装维服务的基本原则（ ）ABCD保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包D、上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训2、以下哪些选项属于客户装维服务管理的基本任务（ ）ABC建立健全装维服务保障体系和服务质量监督体系定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作d) 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”3、对下列哪些投诉要优先处理（ ）ABCD媒体曝光的重大投诉高价值或重要客户的投诉短时间内大量出现的具有广泛性的投诉客户的重复投诉4、上门服务时，应做到以下哪些要求（ ）ABCD提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全进门时需穿上鞋套，使用垫布放置工具包、材料在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面在施工作业完毕后，要向客户做现场使用演示在上门服务施工作业完毕后，